那么，既然神秘顧客檢測制度能夠助力餐飲企業(yè)的發(fā)展，那么，如何在餐飲行業(yè)內(nèi)實施這一制度呢？

如何在餐飲業(yè)內(nèi)實施神秘顧客檢測

餐飲行業(yè)的神秘顧客檢測，主要可從產(chǎn)品、服務和環(huán)境三個方面進行檢查，下面以對某快餐連鎖店的神秘檢測內(nèi)容為例進行說明。

（一）產(chǎn)品

產(chǎn)品檢測方面，主要是對產(chǎn)品的是否符合要求進行測評。就快餐店檢測而言，需要考察漢堡、薯條、冷飲和其他甜點在溫度、口味和外觀方面的情況。

例如，對漢堡的溫度方面進行檢測時，需要用手背去感受是否微燙；口味方面，要求檢測的時候第一口必須整口咬下而不能將面包和餡分離，同時要注意是否口感良好，醬料新鮮；外觀方面，首先需要觀察包裝紙是否干凈，無油跡、污跡，其次要看整個包裝外形是否呈圓形，紙包裝和漢堡是否較服帖，再次觀察面包表皮是否平整，不皺，需要觀察漢堡幾層分布是否對齊，多層漢堡沒有嚴整的斜塌現(xiàn)象。

一般而言，產(chǎn)品是整個考核不可缺少的一部分，但并不是考核的重點。對餐飲企業(yè)來說，服務才是制勝點。

（二）服務

服務方面的檢測主要考察服務員（包括餐廳內(nèi)各種角色的服務人員）是否按照要求為顧客提供服務。

依然以快餐店檢測為例，主要觀察服務員的服務態(tài)度和服務專業(yè)性。例如，服務態(tài)度方面需觀察服務員在顧客進店到購物之前是否給予友善的招呼，在服務之前服務員是否面帶微笑與顧客進行目光的交流，在點餐結(jié)束取得食物離開時服務員是否有送別語；在專業(yè)性方面，需觀察點餐的時候服務員是否有建議銷售和產(chǎn)品促銷，是否正確提供產(chǎn)品及便利產(chǎn)品（調(diào)味品及紙巾），收銀時是否準確找零，排隊等候的時間和點餐后等待的時間（后者對快餐業(yè)來說更為看重）。除了觀察服務員的表現(xiàn)，對餐廳經(jīng)理和接待員是否各司其職也有一定的考察。

服務員的個人形象也可以是服務考評的一部分。包括頭發(fā)、面部、口腔、身體和手部均是神秘客觀察的要點，著裝方面主要集中在制服穿戴和工牌號的正確佩戴兩個考核點上。

服務部分是整個神秘顧客檢測過程的重要部分，但是服務再好，如果就餐環(huán)境差強人意的話，同樣也會影響顧客的整體感受。

（三）環(huán)境

對餐廳環(huán)境的考評可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩個部分。外部環(huán)境主要針對的是餐廳外圍及停車場，主要考評地面的清潔狀況（如有無垃圾、雜物和積水等），對外門窗及玻璃的清潔程度，另外還包括燈箱、門頭甚至宣傳品的干凈完好。內(nèi)部環(huán)境考評主要包括用餐區(qū)和衛(wèi)生間兩大部分，主要是對其清潔狀況進行測評。在某些情況下（例如典型中餐/火鍋店等），也會對收銀臺進行考評，觀察收銀臺是否清潔無塵，物品是否擺放整齊等。

另外硬件設施的觀察也可納入到本部分?？芍饕獙Σ蛷d的餐具、門窗墻壁及天花板、照明設備和光線條件、音響設備和音樂播放、空調(diào)暖氣、樓梯和電梯等方面進行考評，觀察硬件設備是否完好，一些其他條件是否符合要求（如光線是否柔和，音樂音量是否適中等）。

（四）其他

由于餐飲業(yè)的特殊性，一些不當行為和事件的出現(xiàn)可能會極大的影響顧客就餐的感受，因此在神秘檢測的過程中，對一些特殊事件的觀察也要求進行記錄，例如，在食品中發(fā)現(xiàn)昆蟲尸體/頭發(fā)、食品發(fā)生變質(zhì)仍然提供給顧客、與顧客爭執(zhí)、謾罵、打架等，而這些事件可能在后期的評估中對店面最終得分結(jié)果產(chǎn)生較大的影響。

餐飲業(yè)內(nèi)應用神秘顧客檢測的注意事項

盡管餐飲與人們生活息息相關，基本上每個人都會有外出就餐的經(jīng)歷，因此相對來說該行業(yè)的神秘檢測似乎并不難，但是為了保障檢測的客觀性，真實反映服務現(xiàn)狀，在神秘檢測的過程中，仍然有以下幾點需要加以注意：

（一）盡量和他人一起就餐

在可能的情況下，執(zhí)行神秘檢測時盡量選擇有別人陪同的情況下進行，兩個或者多個人的就餐環(huán)境能夠使得就餐過程更為自然，也可在一定程度上一個人就餐觀察過程中可能出現(xiàn)的緊張感，以免被發(fā)現(xiàn)。同時如果檢測過程中還有他人陪同，如若在填寫問卷的過程中由于某些原因?qū)δ承┘毠?jié)回憶不夠清晰時，也可讓別人幫助回憶，以便更準確的反映當時的服務現(xiàn)狀。

同時在一些快餐連鎖店的神秘檢測中，往往含有對點餐等待時間的觀察，為了更準確的記錄服務員從點餐到完成的時間，神秘客往往會佯裝查看手機偷偷記錄開始和結(jié)束時間，但是近年來也被一些快餐連鎖店的員工摸出了規(guī)律，對這類在點餐過程中查看手機的顧客分外敏感，增加了神秘客暴露的幾率。如果有他人一同前往，則有可能幫助記錄時間而不引起服務員的注意，從而保證檢測的神秘性。

（二）多種手段結(jié)合使用，保障執(zhí)行質(zhì)量

在餐飲行業(yè)執(zhí)行神秘顧客檢測，往往對所點食品有一定的要求。為了保證項目執(zhí)行的真實性，需要神秘客提供購物的收銀小票，以此來判斷神秘客是否按照要求點了所有食品。但是在執(zhí)行的過程中，可能會遇到諸如打印機壞了打不出小票的情況，這樣就會對判斷執(zhí)行真實性和質(zhì)量產(chǎn)生一定的困擾。在這種情況下，可要求神秘客對產(chǎn)品進行拍照。現(xiàn)在喜歡隨時用手機拍照發(fā)朋友圈的人越來越多，在餐廳使用手機照相基本上也不太會引起他人的懷疑。

在餐飲業(yè)，產(chǎn)品差異化比較容易做到，但是為什么本土“榮華雞”和“紅高粱”在風光幾年后便悄然消聲滅跡，根本原因在于，與國際餐飲巨頭肯德基、麥當勞相比，本土餐飲企業(yè)在企業(yè)操作和管理上與其的差距不是一星半點。當本土的餐飲企業(yè)開始奮起直追時，當他們越來越重視企業(yè)的管理時，適時引入神秘顧客檢測制度，相信能夠為創(chuàng)造中國的肯德基、麥當勞，為創(chuàng)造新一代的百年老店提供有力的支持。

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