誰(shuí)需要神秘顧客檢測(cè)

中國(guó)是一個(gè)講究飲食的國(guó)度，自古以來(lái)對(duì)吃的追求都很強(qiáng)烈。到了現(xiàn)代，特別是在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的這三十年，各地各種風(fēng)味的餐館更是遍地開花。同其他行業(yè)發(fā)展的規(guī)律一樣，在餐飲行業(yè)中，每時(shí)每刻必然有些不適應(yīng)市場(chǎng)的企業(yè)被淘汰出局，也必然有一些企業(yè)在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟后不甘獨(dú)守一隅，開始將觸角伸向更多的地區(qū)，于是，我們不僅可以在各地看到肯德基、麥當(dāng)勞的身影，也發(fā)現(xiàn)在越來(lái)越多的地區(qū)出現(xiàn)了像小肥羊、真功夫、永和豆?jié){和味千拉面等本土餐飲企業(yè)的身影。

前店后工廠，夫妻老婆店的形象固然很溫馨平和，管理上也無(wú)需花費(fèi)甚多，但是當(dāng)一個(gè)企業(yè)跨越這一階段，開始連鎖式發(fā)展的時(shí)候，科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)化的管理成為了首先需要面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題，僅憑一腔熱情走天下的理念需止步于此。

對(duì)餐飲企業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化的管理主要包括兩個(gè)方面：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化主要是指對(duì)包括原料質(zhì)量、食品加工方法等有嚴(yán)格的限定；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要是對(duì)包括員工的穿著、用語(yǔ)和服務(wù)行為文明規(guī)范，以及店堂環(huán)境設(shè)施等方面均設(shè)定具體的標(biāo)準(zhǔn)要求和嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化比較容易實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)今很多發(fā)展良好的餐飲連鎖企業(yè)都建立有自己的統(tǒng)一的配送物流鏈，確保產(chǎn)品口味的始終如一。而談及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，一方面有了國(guó)際化餐飲巨頭的服務(wù)示范，另一方面結(jié)合企業(yè)對(duì)自身發(fā)展的要求，制定一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系可能難度算不上非常大，但是正因?yàn)檫@套體系需要由人（服務(wù)員）來(lái)執(zhí)行，同時(shí)又面向人（顧客），而培訓(xùn)只是一個(gè)先期的準(zhǔn)備過(guò)程，這套體系所要傳達(dá)的理念在實(shí)際過(guò)程中在多大程度上由服務(wù)員傳達(dá)給了顧客，則是一個(gè)需要耗費(fèi)時(shí)間和精力監(jiān)督的過(guò)程。

對(duì)于一個(gè)迅速發(fā)展的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督，在小規(guī)模的范圍可以由內(nèi)部人員來(lái)負(fù)責(zé)進(jìn)行，但當(dāng)企業(yè)的連鎖店面已經(jīng)擴(kuò)展到全國(guó)多個(gè)地區(qū)，門店的數(shù)量也在逐年飛增的時(shí)候，那么在這個(gè)時(shí)候可以學(xué)習(xí)肯德基、麥當(dāng)勞和其他成功餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，引入神秘顧客檢測(cè)制度，借助第三方的力量，幫助企業(yè)公正公平地對(duì)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施加以監(jiān)督。

那么，除了幫助餐飲企業(yè)實(shí)施服務(wù)監(jiān)督，神秘顧客檢測(cè)這一制度還能為企業(yè)做些什么呢？

神秘顧客檢測(cè)能為餐飲企業(yè)做些什么

對(duì)于那些有需求的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，神秘顧客是他們安插在各個(gè)店面的眼睛和耳朵，通過(guò)他們的觀察和傾聽，去監(jiān)督現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否被不折不扣地加以執(zhí)行。由于在檢測(cè)的時(shí)候，更多的是依據(jù)既有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行評(píng)定，而這些內(nèi)容都是可以由客觀的事實(shí)反應(yīng)出來(lái)，因此這樣的方式在很大程度上保證了最終評(píng)估結(jié)果的客觀性，盡可能的避免了神秘顧客自身的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最終結(jié)果的影響。

由于身處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，定位相同或者相似的企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不可避免。以火鍋連鎖企業(yè)為例，小肥羊堪稱老大，而其他有實(shí)力的企業(yè)如小尾羊等都對(duì)其虎視眈眈，力爭(zhēng)迎頭趕上。而神秘顧客檢測(cè)這一制度，由于餐飲業(yè)的一些服務(wù)特定內(nèi)容，不僅可以幫助企業(yè)對(duì)自身的多方面進(jìn)行監(jiān)督，而且也可以用類似的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行暗訪評(píng)估，明確企業(yè)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，幫助企業(yè)做到保持優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)劣勢(shì)。

同時(shí)，神秘顧客在執(zhí)行檢測(cè)的時(shí)候，不僅會(huì)對(duì)店內(nèi)的服務(wù)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)也會(huì)從自己的角度提出對(duì)店面的意見和評(píng)價(jià)。由于大多數(shù)消費(fèi)者在不滿意的時(shí)候習(xí)慣保持沉默，而神秘顧客同樣也是普通的消費(fèi)者，所以從他們口中所反應(yīng)出來(lái)的對(duì)店面的意見和評(píng)價(jià)也可以成為評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)和顧客實(shí)際期望之間差距的工具，幫助企業(yè)不斷改變以適應(yīng)消費(fèi)者新的需求。

如果企業(yè)能將神秘顧客檢測(cè)這一制度堅(jiān)持下去，經(jīng)過(guò)幾年時(shí)間積累的數(shù)據(jù)就能夠建立一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)加以分析，能夠幫助企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)估和趨勢(shì)分析方面提供實(shí)證的依據(jù)。而在檢測(cè)過(guò)程中所浮現(xiàn)出來(lái)的一些優(yōu)秀店面的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)也可為其他店面所借鑒。檢測(cè)的結(jié)果也可成為績(jī)效考核的依據(jù)之一?，F(xiàn)在不少的餐飲企業(yè)，例如肯德基、麥當(dāng)勞以及小肥羊等，神秘顧客檢測(cè)的結(jié)果都直接與員工的獎(jiǎng)金掛鉤，成為促進(jìn)服務(wù)的一個(gè)利器。

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