神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項目之一。主要應(yīng)用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等，而神秘顧客調(diào)查往往經(jīng)歷了以下三個發(fā)展階段，才逐步走向智能化。

一：最初的人工走訪調(diào)查

在神秘顧客調(diào)查發(fā)展之初，是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員（包括簽約調(diào)查員），在規(guī)定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進(jìn)入客戶指定的全國各地銷售賣場中，觀察店面的產(chǎn)品，對店面環(huán)境、銷售人員行為及語言、銷售的規(guī)范等方面進(jìn)行暗訪，對違規(guī)言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進(jìn)行記錄，并在店外隱蔽處詳細(xì)填寫調(diào)查表。

二：逐漸網(wǎng)絡(luò)化

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘顧客調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更及時地監(jiān)測網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。神秘顧客戶在訪問網(wǎng)點的當(dāng)天晚上，即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻，照片上傳到系統(tǒng)中。項目人員和客戶可以及時對神秘顧客監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo)，把控項目的質(zhì)量。

三：云端數(shù)據(jù)的出現(xiàn)使之更加智能化

近年來，由于智能手機(jī)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了可以直接利用智能手機(jī)來進(jìn)行神秘顧客調(diào)查執(zhí)行的系統(tǒng)，神秘顧客直接利用智能手機(jī)來進(jìn)行數(shù)據(jù)，照片，錄像等的信息收集，然后手機(jī)將數(shù)據(jù)直接上傳到云端。利用智能手機(jī)的定位系統(tǒng)，使神秘顧客調(diào)查項目的智能更加有保障?；谥悄苁謾C(jī)的神秘顧客調(diào)查國內(nèi)應(yīng)用也有。經(jīng)過神秘顧客戶的監(jiān)測，企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點的真實服務(wù)情況，更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”，即時地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升，進(jìn)而實現(xiàn)顧客滿意。

從神秘顧客調(diào)查的三個發(fā)展階段來看，其與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節(jié)約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變?yōu)閷I(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。神秘顧客調(diào)查口碑佳，效果好，具有促進(jìn)企業(yè)積極健康發(fā)展的作用。有相關(guān)需求的企業(yè)可以多去行業(yè)市場上了解一下神秘顧客調(diào)查哪家好，再做出抉擇。

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