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隨著國(guó)外的跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并大量的使用神秘顧客檢測(cè)技術(shù)作為重要的管理方法。神秘顧客技術(shù)已經(jīng)滲透和影響到國(guó)內(nèi)的眾多企業(yè)，越來越多的企業(yè)選擇使用神秘顧客技術(shù)來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)、評(píng)估、考評(píng)。事實(shí)也表明，神秘顧客技術(shù)方法為大中小型實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)的提升。然而，這一方法引入國(guó)內(nèi)的時(shí)間不長(zhǎng)，部分企業(yè)對(duì)其作用及操作流程的把握還是停留在初級(jí)階段，也即無論是神秘顧客公司還是需要神秘顧客服務(wù)的需求企業(yè)都對(duì)該項(xiàng)技術(shù)存在一些誤區(qū)。本文的目的就是厘清這些誤區(qū)。
誤區(qū)一：重視發(fā)現(xiàn)問題，但是忽視了消費(fèi)的體驗(yàn)和感受
有時(shí)會(huì)存在“沒有發(fā)現(xiàn)問題就等于沒有檢測(cè)成功”的錯(cuò)誤思想，導(dǎo)致神秘顧客在實(shí)際操作中，過分重視發(fā)現(xiàn)問題的多少，也就是注意力全然都在“挑毛病、找問題”上，而忽略了對(duì)問題的有效感知，而顧客對(duì)消費(fèi)和服務(wù)的感受也是神秘顧客技術(shù)很重要的一部分。
誤區(qū)二：只重視項(xiàng)目運(yùn)作的利潤(rùn)與成本
對(duì)于調(diào)查咨詢公司來說，追求利潤(rùn)大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一，對(duì)于客戶企業(yè)來說，節(jié)省成本也是可以理解的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。但是，神秘顧客的接單是需要考慮到自身運(yùn)作和研究能力的，不能因?yàn)樽非罄麧?rùn)而盲目接單，調(diào)查結(jié)果差強(qiáng)人意。對(duì)于客戶企業(yè)來說，不僅需要提前對(duì)調(diào)查公司的實(shí)力等方面進(jìn)行考量，成本是需要考慮的重要方面，但也需要考慮成本是否可以求得想獲得的調(diào)查結(jié)果。
誤區(qū)三：忽視問題發(fā)生的根源
對(duì)于客戶方，有時(shí)意識(shí)不到神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目操作的系統(tǒng)性和復(fù)雜性，總以為隨便找一些人去簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就能做神秘顧客，并且找到問題的根源。其實(shí)并不是這樣的簡(jiǎn)單，神秘顧客調(diào)查公司是需要積累大量經(jīng)驗(yàn)和案例的，并需要對(duì)行業(yè)和市場(chǎng)具有一定的研究，同時(shí)第三方的身份也可以對(duì)管理中的漏洞直言不諱。這樣才能從根本上提升神秘顧客的服務(wù)質(zhì)量。
誤區(qū)四：忽視服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)遠(yuǎn)的提升，只重視短期服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)
神秘顧客對(duì)于企業(yè)的外部環(huán)境、禮儀規(guī)范等改善是立竿見影的，但是糾正之后，是否能長(zhǎng)期保持，也需要神秘鼓勵(lì)深入了解員工和一線管理者的心聲，發(fā)現(xiàn)深層次的問題，這樣才能從根本上和長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度去改善問題，才能持續(xù)的提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
