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在物業(yè)服務(wù)過程中，業(yè)主滿意度一直是重要的項(xiàng)目績效評價(jià)指標(biāo)。隨著物業(yè)服務(wù)市場發(fā)展和業(yè)主的服務(wù)需求增加，國內(nèi)標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主滿意度第三方調(diào)查的要求也越來越高。
在物業(yè)滿意度第三方調(diào)查中，除了入戶調(diào)查外第三方滿意度電，電話調(diào)查方式是比較多用到的調(diào)查方法，尤其近年來受疫情影響，入戶調(diào)查方法受此影響已經(jīng)減少。電話調(diào)查如何準(zhǔn)備和開展呢？上書房信息咨詢將詳細(xì)介紹下標(biāo)桿物業(yè)第三方滿意度電話調(diào)查如何進(jìn)行的。
首先，電話調(diào)查方法與其他滿意度調(diào)查方法相比有以下5大優(yōu)勢。
速度快：項(xiàng)目開展時(shí)間、執(zhí)行時(shí)間和數(shù)據(jù)審核提交時(shí)間都比其他調(diào)查方式快，上書房信息咨詢目前采用CATI呼叫中心，通過電子化、系統(tǒng)化能夠快速布置項(xiàng)目、開展調(diào)查，節(jié)省調(diào)研時(shí)間。
范圍廣：通過上書房信息咨詢CATI呼叫中心，能夠同步開展多個(gè)城市電話調(diào)查項(xiàng)目，突破了傳統(tǒng)調(diào)查的地域限制。
成本低：與傳統(tǒng)入戶調(diào)查方式比較，電話調(diào)查節(jié)省差旅成本、紙質(zhì)問卷印刷等大筆費(fèi)用。
靈活性高：電話調(diào)查可以根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度要求，隨時(shí)改變各項(xiàng)目訪問時(shí)間、調(diào)查對象等。
可控性強(qiáng)：上書房信息咨詢CATI呼叫中心支持后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)查看和審批，項(xiàng)目督導(dǎo)能夠直接對電話調(diào)查錄音進(jìn)行查看，出現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
上書房信息咨詢電話調(diào)查流程
上書房信息咨詢電話調(diào)查遵循以下訪問原則：
1. 以中立客觀的立場進(jìn)行電話訪問、如實(shí)記錄客戶評價(jià)分?jǐn)?shù)和意見建議。
2. 訪問過程中，禁止與客戶起沖突，禁止閑聊或者說一些負(fù)面情緒的言語，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消其調(diào)查員資格，并作廢當(dāng)日所有問卷。
3. 若受訪者問到訪問員的所屬公司等基本信息，統(tǒng)一告知對方: 我們是獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)上書房信息咨詢公司的訪問員。
01
組織人員
首先，在項(xiàng)目開展前根據(jù)項(xiàng)目調(diào)查樣本量、調(diào)查時(shí)間擬定執(zhí)行人員數(shù)量。其次，對所有調(diào)查人員進(jìn)行挑選，要求普通話標(biāo)準(zhǔn)、有親和力、語言親切溫和為女性。優(yōu)先選擇具備一定的電話呼叫業(yè)務(wù)能力和良好的心理素質(zhì)的人員。
02
項(xiàng)目培訓(xùn)
組織開展項(xiàng)目培訓(xùn)，邀請所有調(diào)查人員和執(zhí)行督導(dǎo)一同參與培訓(xùn)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容主要有以下信息：
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培訓(xùn)內(nèi)容 |
培訓(xùn)要求 |
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調(diào)查問卷 |
問卷調(diào)查內(nèi)容、跳轉(zhuǎn)邏輯、專業(yè)詞匯、提問方式等 |
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問卷填寫 |
各類題型填寫規(guī)范、開放題填寫標(biāo)準(zhǔn)等 |
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調(diào)查技巧 |
調(diào)查開頭語、結(jié)束用語、部分情況應(yīng)對技巧等 |
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… |
…… |
一般情況下，電話調(diào)查培訓(xùn)主要加強(qiáng)人員溝通交流方面的話術(shù)培訓(xùn)，這樣能夠大大提高訪問成功率。
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培訓(xùn)內(nèi)容 |
培訓(xùn)要求 |
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開頭介紹 |
“您好，請問您是XX項(xiàng)目XX業(yè)主嗎？我們是XX物業(yè)公司委托的第三方，正在進(jìn)行2021年度客戶滿意度調(diào)查，想了解您對本小區(qū)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)滿意度程度，本次調(diào)查大概耽誤您3到5分鐘的時(shí)間，您這邊現(xiàn)在方便接受訪問嗎？” 如客戶表示懷疑，則告知其“我們調(diào)查是收到XX集團(tuán)總部委托，您可以詢問物業(yè)管理處，對于您提出的問題或建議我們會(huì)將其反饋給到XX集團(tuán)總部” 如客戶表示沒時(shí)間，則詢問“請問您什么時(shí)候方便呢？我再給您打過去?！?/span> |
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提問技巧 |
對于客戶提出的不滿意的問題需要詳細(xì)記錄，了解其完整的事由，包括不滿意對象、不滿意原因和新情況。 |
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結(jié)束訪問 |
非常感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快！ |
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… |
…… |
03
執(zhí)行試訪
通過執(zhí)行試訪，確保每位參與培訓(xùn)人員對項(xiàng)目執(zhí)行和訪問技巧的熟練掌握。
1、問卷填寫規(guī)范
2、訪問話術(shù)用語
3、模擬真實(shí)訪問
4、總結(jié)試訪問題
04
正式執(zhí)行
上書房信息咨詢電話調(diào)查項(xiàng)目一般安排1-2名督導(dǎo)在現(xiàn)場巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正訪問員電話調(diào)查中的問題，把控電話訪問的有效性和高質(zhì)量。此外，質(zhì)控中心每日對每個(gè)訪問員進(jìn)行隨機(jī)抽查，確保問卷數(shù)據(jù)無誤。
上書房信息咨詢電話調(diào)查時(shí)間根據(jù)被訪者作息情況來確定。例如住宅業(yè)主則選擇工作日早上9點(diǎn)至晚上8點(diǎn)，中午12點(diǎn)到14點(diǎn)暫停；休息日則是早上10點(diǎn)至中午1點(diǎn)，下午2點(diǎn)至晚上9點(diǎn)。
05
數(shù)據(jù)審核提交
電話每日安排人員進(jìn)行抽查審核，對于以下情況的問卷進(jìn)行廢卷。最終提交有效的數(shù)據(jù)給到研究人員。
1.漏問小題；
2.連續(xù)問答（多個(gè)問題合并提問）；
3.對低分項(xiàng)未詢問不滿意原因；
4.未確認(rèn)分?jǐn)?shù)（如業(yè)主只說還行、一般等模棱兩可的詞語時(shí)，訪問員未進(jìn)一步與業(yè)主確認(rèn)分?jǐn)?shù)）；
5.擅自承諾會(huì)給業(yè)主解決問題；
6.業(yè)主未評價(jià)的題目自主打分；
上書房信息咨詢自2008年開展調(diào)研咨詢以來，已完成電話調(diào)查項(xiàng)目超過上千個(gè)，收集數(shù)據(jù)超過百萬條。并在2016年建立了專業(yè)的CATI呼叫中心系統(tǒng)，可以滿足50個(gè)坐席，能夠完成各類電話調(diào)查項(xiàng)目。
【作者】 上書房信息咨詢中國物業(yè)企業(yè)研究中心 原創(chuàng)，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。
上書房信息咨詢是國內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)研究咨詢公司，由業(yè)界資深人士和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2008年以來，為國內(nèi)各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務(wù)，包括項(xiàng)目可行性研究、客戶滿意度研究、物業(yè)管理評優(yōu)、應(yīng)急管理風(fēng)險(xiǎn)評估、物業(yè)服務(wù)暗訪等，得到了客戶的高度認(rèn)可和支持。
經(jīng)過多年的發(fā)展，上書房信息咨詢在深圳、廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處。并在近年運(yùn)用新技術(shù)建立了專業(yè)的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式調(diào)研渠道。累計(jì)服務(wù)超過上千家企業(yè)，開展調(diào)查覆蓋國內(nèi)四線以上城市200余個(gè)，調(diào)查項(xiàng)目數(shù)量超過10000個(gè)（棟），采集數(shù)據(jù)超過200萬條，輸出專業(yè)報(bào)告成果超過上千份，專業(yè)演講匯報(bào)200余場。
