物業(yè)管理已經(jīng)成為住宅小區(qū)不可缺少的一部分，一個好的物業(yè)管理公司、管理系統(tǒng)可以提升小區(qū)的管理水平，使小區(qū)的日常管理更加方便，住戶的生活更加舒適。越來越多的物業(yè)公司開始對業(yè)主開展物業(yè)滿意度調(diào)查，一方面是對各項目管理工作的考核，另一方面也是物業(yè)公司查找自身問題，為今后改善提升服務提供可靠依據(jù)。物業(yè)公司要想地了解業(yè)主對物業(yè)各項服務的滿意度，就要科學合理的設置調(diào)查問卷所涉及的范圍與內(nèi)容，那么如何設計一份好的調(diào)查問卷呢？上書房信息咨詢經(jīng)過多年的研究總結(jié)以下幾個步驟來設計問卷。

01

明確調(diào)查內(nèi)容

首先，我們在設計調(diào)查問卷的時候需要明確以下2點：物業(yè)滿意度調(diào)查問卷如何設計？

1-研究的主題是什么？物業(yè)公司開展物業(yè)滿意度調(diào)查。

2-想通過問卷調(diào)查獲取什么信息？了解業(yè)主對物業(yè)提供的各項服務評價和建議。

3-調(diào)查對象？小區(qū)居住業(yè)主/租戶。

物業(yè)公司通過確定調(diào)查主題、獲取信息維度和調(diào)查對象，然后進行下一步的工作，即問題和選項的設計。

02

問題和選項設計

在問卷調(diào)查中，設計問卷內(nèi)容一般包括問卷的開頭部分、甄別部分、主體部分和背景部分四個部分組成。

【開頭部分】主要包括問卷標題、填表說明、問卷編號等內(nèi)容。參考如下：

【甄別部分】主要對問卷的受訪者進行過濾，篩選掉非目標對象，然后有針對性的對特定的被調(diào)查者進行調(diào)查。物業(yè)公司一般根據(jù)調(diào)研目的通過年齡、入住時長和對方的身份等問題進行篩選合格的受訪者。參考如下：

S1、請問您的年齡屬于以下哪一組呢？

S2、請問您入住本小區(qū)有多久呢？

S3、請問您是本小區(qū)業(yè)主還是租戶？

……

【主體部分】該部分是問卷的核心部分，一般包括問卷的調(diào)查的全部問題，主要由題目和答案所組成。

物業(yè)公司設計問卷過程中要注意問題數(shù)量的把控，遵循以下設計原則：

1、可問可不問的堅決不問。因為問卷調(diào)查問題回答時間有限，被訪者對于問題多的問卷抗拒心理重，好的一份問卷是通過少的問題獲取研究信息。

2、與研究目的無關(guān)的不問。問卷問題設置時需要為我們的研究目的服務的，與研究目的不相關(guān)的問題堅決不要。

3、采用簡單直接明了問題。問卷調(diào)查對象由于文化教育背景不一樣，為了保證我們的問題能夠讓受訪者不費力的理解，需要避免使用專業(yè)詞匯和單詞縮寫，如有專業(yè)詞匯應當進行詳細注釋。

4、盡量使用封閉式問題。封閉式的問題在受訪者看到問題和選項的時候會清楚地意識到調(diào)查者提問這個問題的目的。而開放性的問題是要求受訪者寫下他們的答案，這樣得到的回復率比較低，因為受訪者會因為回答時間問題而不填寫，其次是回復的多樣性使后期很難統(tǒng)計結(jié)果。

物業(yè)公司滿意度調(diào)查問卷主體部分一般包含哪些問題內(nèi)容呢？這個我們可以根據(jù)物業(yè)提供的各項服務進行設置，上書房信息咨詢物業(yè)滿意度調(diào)查維度設計參考如下：

【背景部分】物業(yè)公司可以根據(jù)調(diào)查方式在問卷中增加或刪減該部分，如采用電話調(diào)查則可以省略該內(nèi)容，網(wǎng)絡問卷、入戶訪問等可以保留，具體調(diào)查實際情況進行適當刪減。參考如下：

03

問題內(nèi)容檢查試訪

問卷設計好之后，必不可少的就是對問卷進行檢查糾錯！因為一個瑕疵的存在直接影響了被訪者的直觀感受和對物業(yè)工作的評價。所以問卷設計好之后，需要做以下兩件事：

一是項目小組成員之間進行問卷填寫；

二是邀請小部分業(yè)主進行試訪，了解其對問卷的評價。

通過以上環(huán)節(jié)的測試，我們可以提前發(fā)現(xiàn)問卷中的一些錯誤，避免掉進了思維小圈子中，通過業(yè)主的角度提供一些問卷設計中的遺漏問題，即“旁觀者清，當局者迷”。

【作者】 上書房信息咨詢中國物業(yè)企業(yè)研究中心，原創(chuàng)文章，歡迎轉(zhuǎn)載，注明出處