呼叫中心是充分利用現(xiàn)通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR(交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和fu務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。

呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心向著CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話(huà)、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)、fu務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。

智慧工單，輕松流轉(zhuǎn)，讓協(xié)作溝通更順暢讓每一次溝通都帶有溫度全媒體接入，將銷(xiāo)售線(xiàn)索、技術(shù)支持和售后fu務(wù)一“單”打盡工單自動(dòng)分配，指定，提醒，轉(zhuǎn)移，讓每一個(gè)溝通都有溫度工單自動(dòng)觸發(fā)，可以精簡(jiǎn)工作流程、大大提高管理及處理效率表單自定義，客戶(hù)自定義，更好地滿(mǎn)足企業(yè)的多樣化需求多維度建工單，多維度地記錄問(wèn)題，方便客fu快速響應(yīng)與跟進(jìn)坐席及角色管理，更方便地管理您的坐席及權(quán)限富文本回復(fù)模板，如圖片、視頻和表格等，表現(xiàn)力更強(qiáng)
一般來(lái)說(shuō)，呼叫系統(tǒng)管理的流程機(jī)制應(yīng)至少bao括以下幾個(gè)方面：   呼叫系統(tǒng)品質(zhì)管理制度實(shí)施目的：約束客fu表的fu務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等f(wàn)u務(wù)要素。實(shí)施方法：通過(guò)錄音試聽(tīng)、實(shí)時(shí)檢聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)管理的方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、指出問(wèn)題，從而改正問(wèn)題。   呼叫系統(tǒng)受話(huà)管理制度實(shí)施目的：對(duì)客fu表在受話(huà)過(guò)程中的各項(xiàng)操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控核，從而督促客fu表保質(zhì)、保量完成受話(huà)工作。實(shí)施方法：從受話(huà)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的核標(biāo)準(zhǔn)予以核。勤管理制度實(shí)施目的：約束客fu表的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。實(shí)施方法：對(duì)遲到、早退、請(qǐng)假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客fu表出現(xiàn)的情況予以核。   呼叫系統(tǒng)綜合評(píng)制度實(shí)施目的：約束客fu表的日常工作規(guī)范，營(yíng)造良好的工作秩序及工作環(huán)境。實(shí)施方法：對(duì)交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項(xiàng)目做詳細(xì)核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客fu表出現(xiàn)的情況予以核。   呼叫系統(tǒng)外部滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)制度實(shí)施目的：引入外部測(cè)評(píng)機(jī)制，使客fu中心的工作不僅受來(lái)自?xún)?nèi)部的各項(xiàng)評(píng)，同時(shí)也客觀公正地接受除客fu中心以外的所有相關(guān)部門(mén)的核評(píng)定。實(shí)施方法：依據(jù)規(guī)定對(duì)客fu表出現(xiàn)的情況予以核。   呼叫系統(tǒng)業(yè)務(wù)核制度每月一次的業(yè)務(wù)核成績(jī)直接計(jì)入績(jī)效總成績(jī)中。[