近年來酒店行業(yè)中企業(yè)集團化、連鎖化發(fā)展越來越快，大多數(shù)酒店在發(fā)展和競爭中都以擴大規(guī)模和增強硬件設(shè)施為主，忽略了客戶關(guān)系管理。因而，盡管許多酒店采取了會員制、積分制來留住老客戶，以及優(yōu)惠打折等營銷活動吸引新顧客，卻始終無法提高客戶長久合作性和擴充客戶市場。因而，客戶才是當下酒店運營中的競爭核心，做好客戶關(guān)系管理是當下酒店經(jīng)營中首要面對的問題。

酒店經(jīng)營弊端：缺失客戶管理競爭力

當下酒店客戶關(guān)系管理中，存在的問題不僅僅是迫切需要從形式活動上擴大客戶群和提高客戶忠實度，也必須在內(nèi)在管理上深度挖掘問題所在。比如缺乏系統(tǒng)化的客戶管理平臺，從而導(dǎo)致客服服務(wù)缺乏針對性和個性化。有些酒店建立的客戶信息資料庫，既不周全也無法法全店分享，特別是對連鎖經(jīng)營的酒店而言。酒店依據(jù)傳統(tǒng)的會員制、積分卡來識別老客戶身份信息和進行服務(wù)，只能給部分客戶帶去優(yōu)惠，從而導(dǎo)致大部分非會員客戶流失。除此之外，酒店雖強化了前臺工作人員服務(wù)水平，卻依舊因為不能在{dy}時間通過強大的信息化平臺管理自動提取客戶信息進行結(jié)付業(yè)務(wù)，而導(dǎo)致整個服務(wù)滯后。如此諸多的客戶關(guān)系管理上的缺失，也使得酒店失去了進一步營銷的機會，失去了擴大市場影響力的有利點。

群策CRM酒店解決方案針對以上這些問題，深入酒店經(jīng)營的實際情況，在完善群策CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能亮點上，提出了相關(guān)的改善措施。該方案由專業(yè)從事CRM軟件研發(fā)的武漢群策CRM軟件公司研發(fā)。群策是一家專為企業(yè)提供全方位客戶關(guān)系管理解決方案的軟件企業(yè)，以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈為主線，立足行業(yè)分析上，對相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域進行深度解決方案集成和資源優(yōu)化整合。

建信息化平臺，改善客戶管理

對于酒店而言，客戶是通常是短暫入住消費者，但這不代表缺乏建立長久合作的可能性。對于旅游景點地區(qū)的酒店，旅游性客戶往往會再次造訪或者向其他人群做酒店宣傳，因而客戶不僅具有長期合作性，還具有營銷性。尤其是在面對商業(yè)差旅型客戶時，客戶是一個團體，會選定一個酒店來建立長期合作關(guān)系，因而為其建立客戶資料備份是必須的。

群策CRM酒店解決方案能有效建立一個全面的大數(shù)據(jù)信息庫，酒店可通過群策CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)隨時輸入新老客戶的資料信息。系統(tǒng)建立了相關(guān)的獨立化模塊對客戶數(shù)據(jù)進行歸納管理，酒店工作人員可通過其進行個性化的編輯和長期化管理?？蛻糍Y料信息庫的建立，除可用于普通的前臺入住登記、退房登記、賬務(wù)結(jié)付等業(yè)務(wù)外，還可以運用于酒店的客房整理、叫餐服務(wù)等，可謂全店全業(yè)務(wù)流暢化運用，方便快捷。

同時，在利用群策CRM系統(tǒng)建立的客戶信息時，除可記錄客戶身份、入住時間、服務(wù)預(yù)訂等相關(guān)信息外，還可添加客戶喜好、消費狀況等。酒店可依據(jù)信息庫中客戶資料數(shù)據(jù)，精準分析客戶喜好，從而可針對客戶起居習(xí)慣來進行叫醒服務(wù)和客房清理等業(yè)務(wù)。牢牢抓出了客戶的喜好品味，酒店客戶服務(wù)效率和水平也因此得到改善和提高，客戶好感度增加，便有利于酒店建立好的品牌形象，擴大市場影響力。

擴建營銷渠道，提高客戶忠實度

因為酒店行業(yè)的發(fā)展在當下看來，處于一種飽和狀態(tài)，所以酒店間的競爭十分激烈。在競爭中，為了爭奪客戶，各種價格促銷、服務(wù)促銷類競爭手段就派上用場。而客戶即使是具有某個固定酒店的會員身份和一定的積分，也會選擇價格更優(yōu)惠服務(wù)更熱情的酒店進行消費。因而，即便酒店采取了積分制、會員制等傳統(tǒng)管理手段來留住客戶，也未必能得到提高客戶的忠實度。而對于新客戶而言，在本身缺失對酒店的理解之上，更不可能輕易建立起長期就一家酒店進行消費的忠實度。

群策CRM酒店解決方案在提高客戶忠實度問題上，首先是通過CRM系統(tǒng)擴建營銷渠道。營銷渠道的建立對于所有企業(yè)而言，主要是為了擴充客戶市場，因而傳統(tǒng)營銷都是統(tǒng)一且片面的在線上線下進行廣告宣傳。群策CRM建立的營銷渠道，是通過一站式銜接和管理微信、微博等多類社交平臺，在這些平臺上廣泛地為酒店做宣傳來吸引新客戶之外，還通過這些平臺聯(lián)系老客戶。酒店員工通過群策CRM建立的客戶信息資料庫和一站式社交平臺管理，有效的針對性的多途徑聯(lián)系上老客戶，隨時隨地地編輯個性化問候與關(guān)懷短信、電子郵件等向其發(fā)送，讓老客戶重新溫故酒店熱情與友善。在此人性化溫暖的溝通中，客戶將主動強化合作意識，從而與酒店建立更牢靠和長久的合作關(guān)系。因此提高的客戶忠實度，也將為酒店帶來更長久的經(jīng)營利益。

簡化人力管理，節(jié)約經(jīng)營成本

酒店集團化、連鎖化發(fā)展態(tài)勢在整個經(jīng)濟市場來看，比例超過60％。已經(jīng)或即將集團化連鎖化發(fā)展的酒店，在管理和運營上來說，需要大量的人力、物力和財力，這給酒店帶來發(fā)展的同時，也給酒店帶來了龐大的成本問題。面對行業(yè)競爭酒店需要一邊推出熱情服務(wù)和優(yōu)惠價格，一邊還需要同樣支出人力物力上的成本消耗，如果所得盈利跟不上成本支出，必然會給酒店帶來虧損問題。

群策CRM酒店解決方案，為了節(jié)約酒店經(jīng)營成本，特別打造了全面智能化信息管理的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)不僅能有效的全面管理酒店客戶關(guān)系，還能針對不同類型的酒店，比如連鎖型酒店，制定貼合實際運用模式的管理方案。酒店可以通過CRM系統(tǒng)一站式系統(tǒng)化管理不同地區(qū)的分店或加盟商，有效地將上層管理決策下達之外，還能及時收集整合下級分店的經(jīng)營狀況、客戶資料信息等，并及時生成經(jīng)營狀況分析報表，大大節(jié)省了人力整合的繁瑣，提高了酒店運營效率。在系統(tǒng)操縱上，群策CRM所功能強大全面，但卻十分簡易。酒店無需對員工進行特別培訓(xùn)，即可讓其上崗熟悉和使用。如此一來，大大方便了企業(yè)管理，節(jié)省了各部門、各分店中間溝通使用的人力物力，降低了成本。

建平臺，擴渠道，省成本，群策CRM酒店解決方案的提出，將酒店經(jīng)營管理中普遍出現(xiàn)的實際問題一一分析和改善。同時將酒店經(jīng)營中忽略的客戶關(guān)系管理問題提上臺面，深入挖掘其管理上的缺失，進行彌補，轉(zhuǎn)化酒店競爭核心力，為酒店帶來意想不到的全面改善。從而促使酒店在行業(yè)競爭中更加穩(wěn)步前進，獲得更廣的市場營銷力和經(jīng)濟效益。