一、 神秘顧客培訓(xùn)的必要性

神秘顧客在項(xiàng)目檢測(cè)前都需要接受相應(yīng)的培訓(xùn)。如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，執(zhí)行時(shí)可能存在各種各樣的主觀認(rèn)知差異，導(dǎo)致神秘顧客項(xiàng)目的評(píng)判結(jié)果各異，進(jìn)而導(dǎo)致神秘顧客項(xiàng)目的失敗。市場(chǎng)調(diào)查這樣的以人力資本為核心的行業(yè)尤其重視培訓(xùn)。因?yàn)槲覀內(nèi)狈﹂L(zhǎng)期的專(zhuān)職人員，或者雖然有專(zhuān)職人員，但是項(xiàng)目要求和具體情況千差萬(wàn)別。

培訓(xùn)不僅是相關(guān)知識(shí)的了解，也是市場(chǎng)調(diào)查公司管理神秘顧客的重要流程。神秘顧客檢測(cè)公司雇傭神秘顧客作為獨(dú)立執(zhí)行人，進(jìn)行神秘顧客服務(wù)活動(dòng)，需要為顧客確定檢測(cè)地點(diǎn)和檢測(cè)內(nèi)容，培訓(xùn)神秘顧客需要了解內(nèi)容和如果填寫(xiě)評(píng)估表格。因此，神秘顧客的培訓(xùn)內(nèi)容還包括知識(shí)技能、禮儀規(guī)范、項(xiàng)目要求等方面，在培訓(xùn)后要進(jìn)行必要的考核，最終目的是達(dá)到神秘顧客工作達(dá)到理想效果的目的。

二、 神秘顧客培訓(xùn)的內(nèi)容

神秘顧客的培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)、暗訪心理常識(shí)、暗訪調(diào)查的技巧等。

（1） 服務(wù)質(zhì)量知識(shí)。神秘顧客需要了解項(xiàng)目所在行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范、行業(yè)背景以及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系。針對(duì)不同的行業(yè)，還需要進(jìn)一步了解各個(gè)項(xiàng)目的具體情況，明確考察范圍和意圖。尤其是遇到一些特殊的行業(yè)或者職業(yè)，考核標(biāo)準(zhǔn)往往比較繁雜，需要神秘顧客對(duì)項(xiàng)目有更深入的理解。

（2） 相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。神秘顧客需要了解所調(diào)研行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)、基本工作流程，對(duì)商品或服務(wù)的功能、內(nèi)容、價(jià)格甚至潛規(guī)則都需要有一定的了解。

（3） 暗訪心理常識(shí)。神秘顧客在調(diào)查過(guò)程中需要表現(xiàn)的更為自然，不要輕易暴露，要了解服務(wù)人員的心理，這樣才能更易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

（4） 暗訪技巧。神秘顧客需要了解對(duì)服務(wù)進(jìn)行暗訪的工作技巧、詢(xún)問(wèn)的技巧和應(yīng)對(duì)方法，培訓(xùn)神秘顧客需要有公平、公正、中正的態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

 關(guān)于神秘顧客培訓(xùn)的需要注意的幾點(diǎn)：

（1） 培訓(xùn)神秘顧客要做到誠(chéng)實(shí)、注重細(xì)節(jié)、公平公正、客觀和內(nèi)心。

（2） 培訓(xùn)神秘顧客需要知道什么是高水平的服務(wù)，才能傳達(dá)對(duì)不滿意的服務(wù)情況。

（3） 要進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)和道德方面的培訓(xùn)，明確其不可以逾越的界限。

（4） 培訓(xùn)神秘顧客不要在檢測(cè)中加入自己的主觀偏好，盡量保持整體的公平公正的客觀反映。

（5） 培訓(xùn)神秘顧客要學(xué)會(huì)“眼看、耳聽(tīng)、用心感受”，使客戶(hù)方的硬件條件和軟件服務(wù)均能夠得到綜合考核。

三、 神秘顧客的培訓(xùn)方法

神秘顧客培訓(xùn)的方法主要是下面幾種：

（1） 集中講授：集中講授主要用來(lái)培訓(xùn)新參加調(diào)查的神秘顧客，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，講授神秘顧客基本理論和知識(shí)、神秘顧客執(zhí)行的經(jīng)驗(yàn)和方法，介紹相關(guān)的背景資料。

（2） 個(gè)別指導(dǎo)。個(gè)別指導(dǎo)是指由在實(shí)際工作中具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工作人員對(duì)神秘顧客進(jìn)行指導(dǎo)，擔(dān)任指導(dǎo)的人員要結(jié)合實(shí)際檢測(cè)任務(wù)。

（3） 模擬培訓(xùn)。模擬培訓(xùn)是指受培訓(xùn)人員通過(guò)參加模擬場(chǎng)景的神秘顧客調(diào)查，來(lái)學(xué)習(xí)處置各種情況的能力。

（4） 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)可以實(shí)現(xiàn)在線資源共享，適合遠(yuǎn)程或者例如疫情期間不方面小規(guī)模集聚的情況，這種形式需要神秘顧客參訓(xùn)人員熟悉網(wǎng)絡(luò)操作。

典型的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)如下：

神秘顧客的基礎(chǔ)內(nèi)容分享

神秘顧客研究目標(biāo)分享

討論研究要求

           結(jié)論

           執(zhí)行準(zhǔn)備…

總結(jié)神秘培訓(xùn)需要注意的點(diǎn)：

（1） 應(yīng)當(dāng)給予神秘顧客清晰、簡(jiǎn)單和細(xì)致的指導(dǎo)；

（2） 允許神秘顧客就其任務(wù)進(jìn)行提問(wèn)；

（3） 實(shí)時(shí)監(jiān)控神秘顧客的進(jìn)度；

（4） 保留并分析每一位神秘顧客的工作記錄；

（5） 尊重神秘顧客，及時(shí)給予合理的反饋和報(bào)酬。

參考文獻(xiàn)

[1]孫玉環(huán). 神秘顧客檢測(cè)導(dǎo)論[M]. 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社, 2009

[2]蔣廉雄, 盧泰宏. 神秘顧客——改善服務(wù)質(zhì)量的新工具[J]. 中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督, 2005(09):34-35..