現代社會隨著高科技的發(fā)展,高速度,快節(jié)奏已經越來越成為人們必需的生活方式。于是,人們的時間也就愈發(fā)顯得寶貴,對排隊的等待也就愈發(fā)無法忍受。行為科學家發(fā)現:無序排隊是導致客戶流失的一個主要原因。研究結果表明:等候超過10分鐘,情緒開始急躁;超過20分鐘,情緒表現厭煩;超過40分鐘,常因惱火而離去,而其中如出現“加塞”、“插隊”現象,情況還將更加糟糕。
隨著國外銀行不斷進入中國市場,其成熟的服務體系對國內銀行產生了很大的沖擊。如何有效地緩解排隊等待問題,提高銀行的管理水平和服務水平,從而增加銀行業(yè)的競爭力,已經成為國內銀行業(yè)急需重視的一個問題。