所有在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中產(chǎn)生的被用于企業(yè)運(yùn)作的一切都統(tǒng)稱為企業(yè)工具,隨著企業(yè)運(yùn)作層次不斷提升,對(duì)工具的功能、性能和數(shù)量的要求也不斷遞增。但在所有的企業(yè)工具中,CRM系統(tǒng)是最有價(jià)值的工具。它覆蓋企業(yè)運(yùn)作的方方面面:客戶、銷售、市場(chǎng)、營(yíng)銷、服務(wù)、市場(chǎng)、進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)管理、個(gè)人、部門、每一個(gè)銷售行為、每一次拜訪……都全然投射到CRM系統(tǒng)中,沒(méi)有什么能逃過(guò)。在一定程度上,企業(yè)的運(yùn)作整個(gè)過(guò)程與CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以劃等號(hào)。
CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷,所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來(lái)的,而以客戶為中心不是口號(hào),而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶,通過(guò)這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶滿意度。企業(yè)如果沒(méi)有CRM,各個(gè)部分運(yùn)作是獨(dú)立分割的,數(shù)據(jù)獨(dú)立存在每個(gè)人手中或者在其他地方,人員離職數(shù)據(jù)也就不存在了,我們認(rèn)為這樣的企業(yè)是“瞬時(shí)的”。CRM的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化的企業(yè)管理體系,深入業(yè)務(wù)實(shí)踐,運(yùn)用的過(guò)程中保持“客戶思維”,進(jìn)而通過(guò)CRM的功能便捷,更快響應(yīng)客戶需求,為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。
同時(shí),CRM是銷售業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。它讓銷售業(yè)務(wù)體系化+流程化+精細(xì)化+智能化+數(shù)據(jù)化。比如在CRM系統(tǒng)中,可對(duì)所有銷售線索進(jìn)行管理,那些不能在預(yù)定期限簽約的客戶,可投入公海,讓不同能力層級(jí)的業(yè)務(wù)人員來(lái)多次跟進(jìn)。一般上,銷售人員需要常年在外發(fā)展業(yè)務(wù),機(jī)動(dòng)性很強(qiáng),所以CRM能夠幫助銷售人員更好的應(yīng)對(duì)不同的應(yīng)用場(chǎng)景。比如隨時(shí)隨地查看客戶信息、分析銷售機(jī)會(huì)等,實(shí)現(xiàn)了銷售人員的業(yè)務(wù)能力提升。通過(guò)CRM系統(tǒng)中不同板塊業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的連接組合,銷售人員很清楚自己的所想所做,在個(gè)人銷售能力提升與成長(zhǎng)方面有更深的領(lǐng)悟。
CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略,它以信息技術(shù)為手段,對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì),并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。這個(gè)定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)闡述,CRM都能幫上什么?
1、充分的客戶認(rèn)知
“來(lái)源+年齡+標(biāo)簽+職位+行業(yè)+經(jīng)營(yíng)狀況+搜索引擎+推測(cè)…”,綜合這些數(shù)據(jù),作為企業(yè)的我們能對(duì)客戶有充分認(rèn)知,這是關(guān)系融洽的前提。
2、企業(yè)與客戶之間所有互動(dòng)的監(jiān)督
企業(yè)與客戶的互動(dòng)是富有意義的,能夠基于此來(lái)了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶的行為,通過(guò)這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來(lái)的老客戶、提高客戶的忠誠(chéng)度,從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。
3、借助CRM實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)
節(jié)日關(guān)懷、促銷優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品推薦等,更多線下互動(dòng)活動(dòng)也會(huì)多起來(lái)。除了企業(yè)會(huì)做一些這樣那樣的事情來(lái)保持客戶關(guān)系良好外,在雙方合作生涯中保持尊重、互惠、信任和真心實(shí)意非常重要。
CRM系統(tǒng)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
CRM是現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念和信息技術(shù)的wm結(jié)合。CRM是以"客戶"為中心,以"銷售團(tuán)隊(duì)管理"為核心,以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級(jí)"企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理"平臺(tái)。如果沒(méi)有它,將不能深入業(yè)務(wù)實(shí)踐、業(yè)務(wù)能力降低、管理很難一清二楚、客戶信息不全面、很難把握客戶需求、溝通出現(xiàn)障礙。因?yàn)橥獠凯h(huán)境總是在不斷變化之后,互聯(lián)網(wǎng)存在讓這種變化來(lái)的更加洶涌,工具和思維存在都具有一定的時(shí)效性,它們要么被淘汰要么與其他思維和工具整合進(jìn)行演化,不管如何演化,企業(yè)都是時(shí)刻“同步”這這些思維與工具的,它就永遠(yuǎn)是走在時(shí)代最前沿的。
關(guān)于點(diǎn)睛網(wǎng)絡(luò)科技CRM
e.Tone CRM平臺(tái)支持上千個(gè)電話營(yíng)銷及客服人員和數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的終端客戶。我們通過(guò)它在2010年贏得了技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)。如今,我們將會(huì)繼續(xù)隨著時(shí)代的變化,科技的發(fā)展而不斷改進(jìn),它是我們呼叫中心運(yùn)營(yíng)一直以來(lái)的重要的核心部分。
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