合肥智創(chuàng)淘寶培訓【梁老師】教你----45個超級實用的淘寶天貓店鋪運營技巧

     　大家好，我是梁老師。在分享今天的內容之前我先跟大家分享我平時的一個習慣：我在手機下載了一個記事本軟件，平時我看到的、想到的一些技巧會隨手記錄在上面，然后抽時間進行測試，如果測試有效會繼續(xù)保留;如果測試沒有效果便會刪除，我看了一下，至今已經積累了數(shù)百條記錄。在這幾百條記錄的基礎上，進行分類和整理，便產生了今天這篇文章。可以這么說，這篇文章是我?guī)啄甑慕涷灧e累。
　　一、定位
　　1、開店前首先需要考慮清楚3個問題：你有什么產品?你要賣給誰?你有什么優(yōu)勢?
　　2、開店說到底就是競爭，你有實力跟同行競爭就可以成功。例如你是一個zmpp所有者，你有成本很低的優(yōu)質貨源，你有很多忠實粉絲，你有同行無法復制的{dj2}資源，你有非常雄厚的實力跟同行打價格戰(zhàn)，等等，這些都可能幫助你更快速的成功運營一個店鋪。如果沒有，請看下一條。
　　3、如果上面的優(yōu)勢你都沒有，你也可以老老實實的開一家不好不壞的店鋪。此時最重要是：選擇相對優(yōu)質的產品、以相對較低的價格出售、提供相對獨特的服務、經常跟顧客互動。
　　4、到底要開一個什么類型的店鋪?旗艦店?專賣店?還是C店?可以說每個類型的店鋪都有自己的優(yōu)勢，都有可以成功，主要是看你的產品更適合哪種類型。1)擁有zmpp資源的最適合開天貓旗艦店;2)有獨特優(yōu)勢的非zmpp適合開淘寶企業(yè)店或者淘寶C店，等成為zmpp后天貓會邀請你開旗艦店的;3)線下批發(fā)市場適合開專賣店或者專營店;4)如果沒有任何優(yōu)勢，勸你不要開店。
　　5、你要了解你的類目。剛開始{zh0}選擇自己熟悉的類目，選擇熟悉的消費者，選擇熟悉的產品，這樣你才能夠比較容易的把產品賣出去。如果這些你都不了解，請先對這些做深入了解。
　　6、你需要成為自己店鋪的{dy}位消費者。設想一下，如果你店里銷售的產品不能吸引你自己購買，你又有什么理由吸引其他顧客購買呢?所以，在開店之前，先找出一些吸引自己購買的理由。這樣，你就可以吸引其他顧客購買你的產品了。
　　7、你的店鋪要有故事?，F(xiàn)在的店鋪同質化嚴重，一個顧客在面對同樣的產品和同樣的價格的幾個店鋪，你很難吸引他在你的店鋪購買。如果你是一個有故事的店鋪，那么可以一下拉近顧客跟你的距離，再顧客不好做決定的時候你的故事會幫助顧客覺得再哪里購買。什么是有故事的店鋪?1)例如我是莫檸電商圈子的創(chuàng)始人，我分享電商運營經驗和圈子成員的故事，開個店鋪賣紙箱膠帶等電商周邊產品會不會火爆?2)例如你是一個愛旅游的人，可以經常把自己的游記分享給顧客，銷售戶外運動裝備會不會火爆?3)又例如你是一個喜歡化妝，可以錄制一些化妝的視頻分享給顧客，來銷售各大品牌化妝品會不會火爆?實際上，每個人都是{dywe}的，都有自己的優(yōu)勢，你一定可以分享出獨特的故事給你的顧客。
　　二、顧客
　　1、剛開店的時候不要把所有消費者都當成你的顧客，沒有一家店鋪可以把產品賣給所有人。1)開店的時候盡可能把顧客細分、再細分，研究好你最了解的一群細分顧客{zd0}的需求是什么，把最適合他們的產品賣出去，服務好他們。2)等你有了一定的客戶群，你會發(fā)現(xiàn)這些顧客會有更多的需求，然后根據(jù)他們的需求找到或研發(fā)新的產品。如此循序漸進，你的店鋪規(guī)模會越來越大。
　　2、經常跟顧客互動可以幫你大忙，最簡單的方式是建立一個老顧客QQ群。1)當你上新品的時候不妨在群里調查一下老顧客最喜歡哪個產品，這樣將會幫你迅速判斷哪個產品可能賣出去2)。當你的一個暢銷產品突然變得不暢銷的時候，你可以在群里調查一下老顧客近期不購買的原因，方便讓你做成正確的調整。其實，跟顧客互動還有更多的好處，期待你的發(fā)現(xiàn)。
　　3、做任何事情的時候首先把自己當成{dy}位顧客。1)如果你以顧客的思維去考慮店鋪如何運營，你會避免很多低級的失誤。2)當你在做一個頁面的時候，你會想到顧客最想看到什么圖片和文字，你也會想到最能夠吸引顧客購買的因素是什么。
　　4、做任何事情的時候又要忘掉自己是一位顧客。在你按照上面這條做了一些事情之后，接下來就不要把自己當成顧客了，而要看顧客會有什么反應。例如你更換了一張寶貝櫥窗圖，可以觀察一下實際顧客的點擊率是高了還是低了;你更換了寶貝介紹的內容，實際顧客的轉化率是高了還是低了。
　　三、產品
　　1、產品要考慮利潤率。1)不要輕易銷售利潤率低的產品，不然你會被其他的成本所壓垮，有利潤才能生存和發(fā)展。2)利潤率高的產品不一定不暢銷，幾乎任何一個知名gd品牌都是利潤率很高的，同時又是非常暢銷的。
　　2、決定利潤率{dy}個因素是價值，而不是成本。例如蘋果手機的成本跟小米手機的成本差不了多少，但是蘋果手機的利潤率是小米手機的數(shù)倍。那么蘋果手機的價值體現(xiàn)在什么地方?1)質量好。無論是硬件還是做工，質量都比大部分手機品牌好很多。2)用戶體驗好。無論是操作界面，還是靈敏度，還是拍照效果，都是非常好的。3)有面子。用蘋果手機看起來比用其他手機有面子。因為對大部分人來說，面子也是一種價值。
　　3、決定利潤率的第二個因素是吸引力。吸引力越高的產品越容易賣高價，吸引力越低的產品越難賣高價。如何提高吸引力?1)提高質量;2)增加功能;3)提高服務;4)提供贈品;5)提高品牌知名度。
　　4、決定利潤率的第三個因素是成本。成本越高利潤率越低，成本越低利潤率越高。降低成本的方法有：1)尋找更上游的貨源;2)大批量進貨;3)部分工作使用兼職員工，例如設計;4)入駐孵化園可以節(jié)省房租。
　　5、決定利潤率的第四個因素是競爭。競爭越大的產品越容易出現(xiàn)價格戰(zhàn)導致利潤率低，競爭越小的產品越容易出現(xiàn)高利潤率。電商行業(yè)很難避免競爭，如何應對競爭請看下面的章節(jié)。
　　6、運營一個店鋪一定要有多個爆款，爆款是產品競爭力的表現(xiàn)，也是店鋪運營能力的表現(xiàn)。http://.：1)了解顧客群的需求;2)提高產品的價值;3)提高頁面的吸引力;4)優(yōu)化好寶貝標題;5)適量sc并優(yōu)化好評價;6)通過CRM系統(tǒng)或者鉆展通知老顧客購買;7)通過http://.、鉆展等方式帶來一定的精準流量;8)通過店內關聯(lián)推薦給爆款更多銷量;9)提高關鍵詞排名增加更多自然流量;10)報名聚劃算等高質量的活動帶來更多銷量;11)分析流量來源并提高轉化率較高的流量來源;12)長期維持比同行稍高的流量和銷量以便做成長期爆款。13)同樣的方式打造更多的爆款，并進行關聯(lián)銷售。
　　7、店鋪規(guī)模做大的時候要擴充商品品類，這樣可以快速提高客單價和復購率。例如：店鋪剛開始沒有多少流量，通過很長時間的努力把一款褲子做成了爆款，這個時候每天可能有幾千人甚至幾萬人進店;人多了需求自然增加，這個時候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子;商品越來越多，一個爆款帶動了很多其他商品的銷量;銷量越多，需求就越多，可以擴充的品類就越多;時間長了，可能你的店里還賣化妝品，還賣零食等等。但是切記，流量少的時候不要盲目擴充品類，因為此時的人力、物力、財力都很難達到，反而會適得其反。
　　四、運營
　　1、運營的{dy}個核心是轉化率。提高轉化率的方法有：1)提高產品的吸引力，可以從產品定價、頁面描述、贈品、附加價值等方面考慮;2)提高頁面的美觀度;3)提高產品的銷量，不要出現(xiàn)0銷量的產品;4)提高好評的數(shù)量和質量，降低中差評;5)吸引精準流量;6)多跟顧客互動;7)提高客服的聊天技巧。
　　2、有個小技巧可以讓顧客養(yǎng)成訪問店鋪的習慣：固定每周{yt}為會員日，當天某款寶貝買X送X。這樣做的好處有：1)讓忠實顧客養(yǎng)成經常訪問店鋪的習慣;2)可以比較輕松的打造爆款，并且?guī)尤炅髁?3)處理滯銷品或者清庫存。
　　3、店鋪吸引的流量越精準越好。可以使流量更精準的方法有：1)確定店鋪和產品定位，重點針對精準潛在顧客做宣傳，例如你賣的是gd產品，盡可能在推廣的時候針對消費層級高的人群宣傳。2)分析生意參謀的流量地圖，找出哪些流量來源的轉化率高，并且提高轉化率高的流量同時降低轉化率低的流量。
　　4、運營節(jié)奏、店鋪活動和推廣聯(lián)系越緊密越好。例如：先通過老顧客或者鉆展測款，測出一款點擊率和轉化率比較高的寶貝;然后通過sc產生一些基礎銷量和優(yōu)質評價;接下來對老顧客進行促銷，隨著銷量的提升參加聚劃算、天天tj、淘{qg}等活動，同時進行付費推廣;再然后占領自然排名和銷量排序比較好的位置，引入更多的免費流量;{zh1}通過付費推廣、活動等多種方式維持銷量持續(xù)占領自然排名和銷量排序比較好的位置，成為長期爆款。
　　5、運營的第二個核心是流量。提高流量的方法有：1)付費推廣是最直接的流量來源，在ROI可控的范圍內盡可能提高付費推廣的力度，正常情況下付費推廣帶來多少流量自然搜索就會帶來多少流量;2)參加活動可以給店鋪帶來更多的免費流量，不過需要注意多參加優(yōu)質的活動少參加劣質的活動以避免為店鋪帶來劣質流量而引發(fā)的差評和低DSR評分。3)提高自然搜索流量最關鍵的是關鍵詞競爭度，影響關鍵詞競爭度主要因素是產品銷量、DSR動態(tài)評分、好評率，這三點做好了自然流量就不會差。
　　6、提高店鋪DSR動態(tài)評分和好評率的核心是提高客戶滿意度。提高的方法有：1)產品質量過關;2)發(fā)貨速度過關;3)購物體驗好;4)客服回復及時且態(tài)度好;5)售后問題處理得當;6)贈品多或好到讓客戶驚喜;
　　7、顧客的評價要經常留意，因為從顧客的平均中可以看出很多問題，例如產品的問題、物流的問題、客服的問題等等。針對這些問題作出合理的調整，可以提高顧客的滿意度。
　　五、推廣
　　1、推廣的核心是點擊率。為什么要提高付費推廣的點擊率?1)點擊率越高的人群意味著需求度越高，最終購買的可能性越大;2)直通車的點擊率越高，質量得分會越高，從而降低點擊單價;3)鉆展的點擊率越高，點擊單價越低。
　　2、如何提高點擊率呢?1)把自己作為一個真實顧客，設想一下最吸引顧客的是哪些元素?是質量、價格、品牌還是其他的?2)把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案，做橫向測試，最終選出點擊率高的推廣素材。3)在銷售的過程中，通過客服聊天及顧客購物后的評語提煉出現(xiàn)更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測試，選出點擊率高的推廣素材。4)在推廣的過程中觀察不同計劃的點擊率，然后提高點擊率較高計劃的出價和預算，同時降低點擊率較低計劃的出價和預算，從而可以從整體上提高點擊率。
　　3、店鋪訪客價值越高越好。如何提高訪客價值?1)提高客單價;2)提高轉化率;3)提高回購率。
　　4、店鋪訪客成本越低越好。如何降低訪客成本?1)增加免費流量;2)提高付費推廣的點擊率;3)降低付費推廣的點擊單價。
　　5、流量成本越來越貴怎么辦?答案是：1)在現(xiàn)有產品的基礎上擴充商品品類，增加客單價;2)通過增加禮盒、贈品或附加價值等，提高轉化率;3)通過老顧客維護，提高復購率。
　　6、天貓旗艦店的推廣策略請參考我之前寫的一篇文章《年銷售1億的天貓旗艦店如何做付費推廣》，目前我最擅長的是大型天貓旗艦店的推廣，如果有需要的朋友可以交流。
　　六、客服
　　1、客服的響應速度、打字速度、對產品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果這些技能沒有掌握請先花點功夫做好功課，這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問題。
　　2、客服的最核心職責是引導顧客下單、跟進售后問題、處理中差評等等。有條件的店鋪可以安排專人跟進售后問題和處理中差評。售后客服需要注意的幾點：1)從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發(fā)貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的{dy}步，如果出現(xiàn)問題之后再想挽回就晚了;2)提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時跟進物流異常訂單，出現(xiàn)的問題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時通知顧客留意并致歉;3)顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進并盡快幫助顧客解決，如果是因為產品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應盡快給顧客滿意的解決補償方案，此時{wy}的目的就是讓顧客滿意。做到這幾點，基本上店鋪的DSR評分會高出同行，中差評也會比較少。
　　3、做到以上幾點仍然肯能會出現(xiàn)一些中差評，因為中差評是很難避免的，所以建議訂購一個中差評提醒的軟件，這樣可以在{dy}時間得到提醒，此時聯(lián)系顧客的溝通效率是{zg}的。跟顧客溝通時，應該了解清楚顧客為什么會給中差評，并且盡可能給予補償以令其滿意，然后再請求顧客修改中差評就會容易很多。根據(jù)我的經驗，直接返現(xiàn)金是zyx的解決方法，開始可以給顧客合理的補償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補償金額。對于大部分顧客來說，給予合理的補償后基本都會幫忙修改中差評的。
　　4、可是可能仍然有個別的買家，無論你怎么解釋和補償都不愿意修改評價。這個時候怎么辦呢?這個時候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應該思考一下別的顧客看了這個評價會怎么想?別的顧客看到什么樣的回評反而會增加對店鋪的好印象?圍繞這樣的思路去回評甚至會得到意想不到的效果。例如這樣回評：看到了您上面的評價我們感到非常震驚，因為我們一直致力于讓每一位顧客都能買到稱心如意的商品，哪怕有一點不滿意我們都感覺對不起這么多信任我們的朋友們。如果您在這次購物中感到有一點點不滿意的話，麻煩您寄回商品，我們承諾當您寄回的那一刻起我們就會立刻給您補發(fā)，并且給您贈送一些小禮品作為補償，同時來回郵費都由我們承擔，不會讓您有任何的損失，因為讓所有的顧客滿意是我們一直的追求。給您造成的不便還請多多包涵!
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　　以上是從店鋪的八個方面總結了一些個人心得和技巧，本來想著每一條都盡可能寫得細致一些，但仍然由于工作繁忙導致有些寫得很泛、有的寫的很具體。不過沒關系，今后有時間我還會在這個基礎上做一些修改和補充，力求能使這篇文章更有價值。同時我也喜歡跟更多朋友交流，如果有些地方我沒有寫到或者你有不同的想法，歡迎在下面留言，我會抽時間回復的。