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金色世紀(jì)針對傳統(tǒng)商旅服務(wù)業(yè)的IT化思考

作者:北京金色世紀(jì)商旅網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司 來源:jinseshiji 發(fā)布時間:2017-12-15 瀏覽:122
金色世紀(jì)針對傳統(tǒng)商旅服務(wù)業(yè)的IT化思考

在攜程、去哪這些知名OTA血拼商旅出行機、酒店、景點資源時,總有邊際會被忽略,比如人們出行中從家到機場的用車、候機、安檢等,這些潛在需求使為商旅人士提供貼身的精致服務(wù)成為有發(fā)展空間的市場。因此,對于商旅出行服務(wù)這樣一個線下人工干預(yù)不可缺的傳統(tǒng)服務(wù)模式,如何借用先進的IT技術(shù)促進這種傳統(tǒng)服務(wù)模式的線下線上對接,實現(xiàn)整個商旅出行環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理,讓IT成為員工的好幫手,是鐘科和其團隊一直在探索的課題。


面對商旅行業(yè)“零傭金”時代的到來,以掌握酒店、機、景區(qū)資源勝出的攜程、去哪為主的,這些依賴傭金+在線廣告盈利的傳統(tǒng)OTA服務(wù)商深受沖擊。而以金色世紀(jì)(“北京金色世紀(jì)商旅網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司”簡稱)這樣以售卡付費會員制+貴賓廳為服務(wù)模式,以深挖用戶服務(wù)為核心的服務(wù)商影響則要小很多,同時還有富余精力去探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的新機遇。

在當(dāng)下這個科技先導(dǎo)的時代,新機遇往往與企業(yè)的IT化程度關(guān)系密切,比如傳統(tǒng)線下服務(wù)與線上能否有效結(jié)合,以拉動用戶的轉(zhuǎn)換率。

作為金色世紀(jì)副總裁兼總架構(gòu)師,鐘科對企業(yè)自身的IT化投入感到欣喜,“近幾年不管是酒店、機,還是開展的貴賓廳服務(wù),往線上轉(zhuǎn)之后,用戶的轉(zhuǎn)換率都非常高?!?br />
作為一個老IT人,鐘科堅信“穩(wěn)定決定一切”。他認(rèn)為,真正要做的事就是一個投入和用心,如果這方面缺失了,哪怕再新的技術(shù)做出來的東西也會有問題。

“現(xiàn)在整個互聯(lián)網(wǎng)做商旅的企業(yè)中,由于我們的模式特殊性(付費用戶制),或者說用戶的質(zhì)量偏gd,部分用戶還是習(xí)慣電話而非線上模式。但近幾年用戶也在往線上走,我們也在加以引導(dǎo)。特別在近兩年,我們將原來純線下的貴賓廳服務(wù)wq搬到線上來,實現(xiàn)了全線上預(yù)定,前臺線上的驗證和預(yù)定跟蹤,包括財務(wù)、物品,還有后期的用戶習(xí)慣分析,都已經(jīng)做到線上來了?!辩娍票硎?。

在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式暫不能脫離人工干預(yù)的情況下,如何實現(xiàn)線上線下的有效轉(zhuǎn)化,IT在其中將起到關(guān)鍵性作用。

傳統(tǒng)模式IT化探索

如鐘科所言,盡管“服務(wù)的過程,{jd1}不全是IT都能夠解決的。”但在傳統(tǒng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)模式的IT化探索方面,他所在的團隊卻從未終止過。

“貴賓廳”是金色世紀(jì){zd0}的特色服務(wù)之一。早年的貴賓廳,服務(wù)內(nèi)容如其名,方式也比較簡單,用戶憑一張卡就可以進廳,出廳行為也沒做特別的記錄。三年前,也是移動端應(yīng)用爆發(fā)萌芽隱現(xiàn)的時候,圍繞貴賓廳服務(wù)出現(xiàn)了一些新的變化,“最早我們只是想建一個貴賓廳的線上展示環(huán)境,包括預(yù)定的過程?!苯Y(jié)果出乎意料,“后來當(dāng)這個系統(tǒng)產(chǎn)品做完之后,很多公司對我們這套系統(tǒng)很感興趣,特別是有些做機的,還有一些同行,他們雖然有機、酒店預(yù)定,但是卻沒有貴賓廳服務(wù)和機場地面服務(wù),這些服務(wù)對很多客人而言也是很重要的?!?br />
于是IT團隊果斷地將貴賓廳打包成一個線上產(chǎn)品,向合作伙伴提供一個開放性接口,使他們能夠跟金色世紀(jì)完成在線預(yù)定的對接?!俺祟A(yù)定,我們又做了一套進廳驗證系統(tǒng),使員工能夠通過手機識別出進廳人員,并對他們進行一些相應(yīng)的安排和服務(wù)。另外,我們也對廳里接待的人數(shù)做了一些評估報表,基本上把整個貴賓廳,從日常使用的服務(wù),包括進廳人員的管理,都wq實現(xiàn)了線上化操作?,F(xiàn)在接入線上貴賓廳產(chǎn)品的企業(yè)非常多,包括去哪、銀聯(lián)、阿里、途家、JCB、春秋都跟我們有長期的合作?!辩娍票硎尽?br />
從建設(shè)IT開始,所有IT體系的建設(shè)與開發(fā)、維護都wq有賴于金色世紀(jì)IT團隊自行開發(fā)設(shè)計搭建,并未借助任何第三方服務(wù)。而決策層對IT建設(shè)的“豪邁”給予了鐘科團隊持續(xù)成長的土壤,使之圍繞IT的探索不斷。

目前,金色世紀(jì)的產(chǎn)品按來源特征分兩類:一類是自有產(chǎn)品供應(yīng)給用戶,如貴賓廳,“我們擁有自主定價權(quán),也有自己開放、關(guān)閉的一些策略”;另一類是部分需要第三方供應(yīng)商提供接入,如酒店和一些航空公司的產(chǎn)品。對于合作產(chǎn)品,想要將這些業(yè)務(wù)搬到線上給鐘科團隊帶來了一定的難度,這些難度本身不在技術(shù)細(xì)節(jié),而在后期的用戶體驗上。

“我們后端有大量的供應(yīng)商,要把這些供應(yīng)商的信息全都整合起來,并把xjb{zg}的產(chǎn)品推送給客戶。當(dāng)用戶檢索時,我們還需要實時將準(zhǔn)確的價格饋給用戶?!辩娍铺寡?,“用戶一方面需要得到比較后的低價、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品信息,另一方面又缺乏耐性。我們真正的技術(shù)矛盾點就在這兒?!?br />
他認(rèn)為,如果只想將這個訪問渠道打通很簡單,但要保證用戶既能夠快速瀏覽,后端又有大量產(chǎn)品都能夠接入。要解決這樣的矛盾,一方面需要做一些預(yù)處理,另一方面也需要在業(yè)務(wù)線上做一些特殊的規(guī)則,比如有些結(jié)果只是展示給用戶很快,只有當(dāng)用戶真正需要購買時,再去做一些比價和數(shù)據(jù)的校驗?!斑@些需要我們的技術(shù)人員個個都是業(yè)務(wù)行家!”

但是,隨著金色世紀(jì)資本化進程加速,未來業(yè)務(wù)膨脹勢必將激發(fā)更多類似的問題?!拔磥砦覀兊碾y點可能就在這,我們的供應(yīng)鏈會越來越多,哪怕這個用戶前端只是形成一個訂單,我們后端也要檢索一下這條供應(yīng)鏈?!辩娍票硎尽?br />
而業(yè)務(wù)和用戶數(shù)的激增勢必對IT整體的性能形成較大的挑戰(zhàn)。“現(xiàn)階段因為我們這種架構(gòu)還可以支撐。但為了保證這個架構(gòu)足夠擴展下去,我們也在不斷完善我們的系統(tǒng)框架。”最近他們就在做一些部署,當(dāng)然也脫離不了以前的緩存、數(shù)據(jù)分散、存儲等慣用方法。但當(dāng)壓力來臨時,怎樣讓擴展變得更容易,鐘科認(rèn)為,“現(xiàn)在技術(shù)已經(jīng)不是難題,就是怎么能讓這個變得更容易簡單一些,容錯率更高些,為此摸索一些更好的解決方案?!?br />
可喜的是,明確了方向,剩下的就是按照既定方向去努力。這幾年,經(jīng)過對產(chǎn)品架構(gòu)的一些優(yōu)化,性能的優(yōu)化和調(diào)優(yōu),系統(tǒng)架構(gòu)還能如鐘科設(shè)想的支撐起公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

商旅大數(shù)據(jù)的思考與探索

在思考傳統(tǒng)商旅服務(wù)IT化過程中,與其他企業(yè)IT管理者一樣,鐘科同樣需要考慮如何應(yīng)對大數(shù)據(jù)時代的到來。

在他看來,大數(shù)據(jù)按通俗化應(yīng)分為兩塊:{dy}類是把大多數(shù)的用戶行為推薦給另一個用戶;第二類是針對一個用戶歷史的行為習(xí)慣的分析。盡管后者或許不能稱之為大數(shù)據(jù)。

“由于商旅產(chǎn)品的單一化和屬性單一化,我們做的更多的是第二類的用戶特征分析。也是因為我們有貴賓廳,我們有線下服務(wù)人員,和用戶接觸的時間較多,這也為我們收集用戶數(shù)據(jù)帶來了很多便利?!辩娍浦赋?。

最近整個團隊也在做一系列基于用戶性格的分析工作,“我們會根據(jù)用戶來電時間,比如預(yù)定一個酒店花多少時間,選機會不斷重復(fù)多少次。另外還有導(dǎo)入語音的分析和線下數(shù)據(jù)上傳后的分析。以此得出這個用戶的性格特征,進而引導(dǎo)員工更好的為會員服務(wù)。”

通過這些實踐摸索,企業(yè)可以更多地幫助其業(yè)務(wù)人員對自己產(chǎn)品做一些優(yōu)化,也間接能促進產(chǎn)品的銷售,并在售后和會服方面開展一些工作。

鐘科認(rèn)為,對于傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)的挖掘,其實在商旅行業(yè)并不新鮮。而他們所探索的偏重于用戶自身的一些消費和行為習(xí)慣、性格特點等方面的分析挖掘可能比傳統(tǒng)的像京東、淘寶那種商品形式的挖掘帶來的轉(zhuǎn)換效果更加明顯。

在商旅行業(yè),用戶附加屬性和商品都過于單一,比如就是機、酒店,加個門,買買保險諸如此類的產(chǎn)品服務(wù)。所以,如何針對這種行業(yè)特點進行有效的大數(shù)據(jù)挖掘,為用戶提供更多有價值的產(chǎn)品,目前業(yè)內(nèi)都在不斷創(chuàng)新,“只能說從我們所做的來看,對用戶個體所做的單個分析可能會比大頻率的分析更具有意義?!?/p>
鄭重聲明:資訊 【金色世紀(jì)針對傳統(tǒng)商旅服務(wù)業(yè)的IT化思考】由 北京金色世紀(jì)商旅網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司 發(fā)布,版權(quán)歸原作者及其所在單位,其原創(chuàng)性以及文中陳述文字和內(nèi)容未經(jīng)(企業(yè)庫www.5ix2s.cn)證實,請讀者僅作參考,并請自行核實相關(guān)內(nèi)容。若本文有侵犯到您的版權(quán), 請你提供相關(guān)證明及申請并與我們聯(lián)系(qiyeku # qq.com)或【在線投訴】,我們審核后將會盡快處理。
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