到2018年5月，金色世紀(jì)就成立整整20周年了。作為業(yè)內(nèi)資歷最老的公司之一，可謂是見證了商旅服務(wù)業(yè)發(fā)展到當(dāng)前的所有歷史。CEO李延濤坦然地向品橙旅游講述著金色世紀(jì)一路走來的不容易，言辭之間頗有破釜沉舟之感。

scD2D全程商旅服務(wù)模式

金色世紀(jì)起家甚至早于攜程，是最早將預(yù)訂模式引入國內(nèi)的公司，一直堅持著收費的會員制。在當(dāng)時，借助“萬金油”一般的央視廣告宣傳，金色世紀(jì)的知名度不斷提高，一度成為國內(nèi){zd0}的酒店預(yù)訂公司。

然而，市場形勢急轉(zhuǎn)直下，隨著攜程和藝龍等OTA的興起，并向所有用戶開放免費會員，與金色世紀(jì)形成了某種程度上的正面沖突?！斑@簡直把金色世紀(jì)逼到了懸崖邊上，” 李延濤如是說道。

而面對行業(yè)巨頭的介入，金色世紀(jì)如何在競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟，又能否獨辟蹊徑？這個問題對于當(dāng)時的金色世紀(jì)而言迫在眉睫。

基于金色世紀(jì)多年的專業(yè)實踐的積累，其發(fā)現(xiàn)盡管OTA的線上服務(wù)的確快捷高效，解決了客戶的預(yù)訂需求，但客戶在實際出行過程中的需求卻遠(yuǎn)不止于此，而這些僅靠線上服務(wù)是無法解決的。

經(jīng)過認(rèn)真的論證和布局，金色世紀(jì)推出了商旅出行全程無縫的一對一管家服務(wù)，sc“D2D”（Door-to-Door，門到門）全程服務(wù)模式，即向會員提供從家門口到機場門口，機場門口到酒店門口的全程協(xié)助、導(dǎo)引服務(wù)。

在行程的重要節(jié)點，包括機場和高鐵站，金色世紀(jì)設(shè)立了金色驛站，以此為基礎(chǔ)開展貴賓服務(wù)，整合整個服務(wù)鏈條。金色世紀(jì)現(xiàn)已基本完成在國內(nèi)中東部地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)團隊的布局。

D2D服務(wù)具體涵蓋旅行前的酒店預(yù)訂、保險購買、租車，旅行過程中的提前代辦值機手續(xù)、代換登機牌、快速安檢通道、協(xié)助托運行李、機場高鐵站貴賓廳休息、登機提醒與yl、全國汽車道路救援等各個環(huán)節(jié)。

正是這樣的創(chuàng)新，使金色世紀(jì)在競爭激烈的商旅服務(wù)紅海中爭得一席之地。李延濤表示，“如果非要讓我為金色世紀(jì)想一句廣告語的話，我覺得應(yīng)該是‘機場高鐵您不再是孤單一人，專業(yè)管家隨時響應(yīng)您的召喚’?！?br />
當(dāng)大多數(shù)OTA專注于主流用戶的主流需求時，金色世紀(jì)發(fā)現(xiàn)了商務(wù)旅客的“非主流”需求，為自己有了一條特色發(fā)展之路，從而逐漸與OTA區(qū)分開來。線下的高品質(zhì)、有針對性的服務(wù)是金色世紀(jì)的核心競爭優(yōu)勢。

以“人”為核心，一切皆有可能

會有旅客在機場丟失身份證嗎？會有旅客因為時間趕需要代辦值機和代換登機牌嗎？會有旅客碰上航班延誤甚至取消嗎？有，但是單個事件發(fā)生在單個人身上終究是小概率。金色世紀(jì)如何解決這樣的“低頻”問題？

李延濤回應(yīng)道，首先，多種低頻加在一起形成了綜合，其次，以低頻服務(wù)為切入點，可以引導(dǎo)客戶其它相對高頻的服務(wù)。最主要的一點是，當(dāng)?shù)皖l服務(wù)提供給客戶并給客戶留下良好印象后，客戶為了規(guī)避不必要的麻煩或享受更好的服務(wù)，他們會潛移默化地接受新的出行方式。這其實是一個從不確定到確定、從偶然到習(xí)慣的過程，也是客戶消費升級的過程。

比如，旅客在一次趕的情況下體驗到了金色世紀(jì)提供的代辦值機服務(wù)，或許下一次，在他時間充裕的情況下，他也會傾向于選擇金色世紀(jì)來代辦值機。能夠達(dá)到這樣的效果要歸結(jié)于金色世紀(jì)在服務(wù)上認(rèn)同的“省心、放心、開心”的理念。
中g(shù)d的高凈值人群是金色世紀(jì)會員的主要構(gòu)成。據(jù)李延濤向品橙旅游透露，金色世紀(jì)目前累計會員達(dá)到了三四百萬人，每年的新增會員有大概十幾萬人，老會員續(xù)年費的比例近一兩年來保持在40%左右。會員年費也是公司收入的重要來源之一，全行業(yè)“獨此一份”。

面對互聯(lián)網(wǎng)提供“免費午餐”模式的大環(huán)境下，金色世紀(jì)的收費會員制顯得格格不入。盡管如此，金色世紀(jì)也沒有盲目跟進(jìn)，而是選擇了兩條腿走路。一邊堅持著固有的會員制度，讓客人享受到超值的服務(wù)；另一邊，針對更傾向于免費標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的客人，推出了開放式平臺——空鐵管家。

空鐵管家以提供免費服務(wù)為主，同時也會給予平臺用戶免費體驗金色世紀(jì)有償會員服務(wù)內(nèi)容的機會，比如保證每個用戶至少能使用兩次機場的貴賓廳，進(jìn)而有形成導(dǎo)流的機會。體驗為先是金色世紀(jì)在發(fā)展會員時最為注重的方面。

李延濤認(rèn)為，“金色世紀(jì)與OTA的另一個不同之處在于金色世紀(jì)是以會員的需求為核心整合服務(wù)，而OTA更多地則是以產(chǎn)品為核心?，F(xiàn)在這些服務(wù)看似碎片化，未來將用戶需求中的高頻服務(wù)提取出來形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品也是wq有可能的?！?br />
探索轉(zhuǎn)型，未來可期

可以說金色世紀(jì)的發(fā)展史就是不斷探索出路和轉(zhuǎn)型的歷史。而當(dāng)前，金色世紀(jì)主要在以下兩個方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

在會員的管理上，從不斷拉新轉(zhuǎn)型到拉新與存量會員經(jīng)營并行?！耙苍S我們真正服務(wù)好一定數(shù)量的會員，讓他們成為活躍的付費會員后，這個門就可以關(guān)掉了，形成封閉的會員制，再進(jìn)來的話可能就超過了我們的服務(wù)容量承載力，” 李延濤向品橙旅游說道。

另外，金色世紀(jì)真正的特點在于圍繞會員做文章，而會員需求的外延有可能拓展到商旅之外，因而從商旅到日常生活也是金色世紀(jì)在業(yè)務(wù)層面上的轉(zhuǎn)型。高凈值人群密切關(guān)注的問題，包括投資理財、汽車等，都是金色世紀(jì)積極需求突破的關(guān)鍵。
消費升級被廣泛討論，人們的時間成本越來越高，一些耗時但卻不得不做的事情顯然已經(jīng)成為了中g(shù)d人群的痛點。金色世紀(jì)切中了這樣一個風(fēng)口，不斷創(chuàng)新和升級服務(wù)。一旦這種服務(wù)能夠標(biāo)準(zhǔn)化，或許會成為一種模式、一種產(chǎn)品，甚至是一種產(chǎn)業(yè)。

下一階段，金色世紀(jì)將用一到兩年的時間，在國內(nèi)旅客吞吐量排名前50的機場全部完成金色驛站的網(wǎng)點布局，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)駐的機場有30多個。同時，在高鐵站的布局也將持續(xù)發(fā)力。

在國際市場上，金色世紀(jì)也希望能夠在美國和澳大利有自己的立足點。通過與其它國際機場貴賓廳運營公司合作來覆蓋更多國家和地區(qū)，也是可選擇的渠道之一。

2016年10月18日，金色世紀(jì)正式掛牌新三板。李延濤坦言，“掛牌新三板對于公司而言具有里程碑式的意義，是從私人公司向公眾公司轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，也為金色世紀(jì)未來的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。”