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想要做好女裝店鋪管理，必須得有效地處理顧客投訴是保障顧客忠誠(chéng)度的良好方法，品牌經(jīng)營(yíng)店在處理顧客投訴的過(guò)程應(yīng)當(dāng)遵循“顧客上”的原則，對(duì)于顧客的投訴處理需要冷靜與技巧，并且需要智慧，在顧客投訴處理過(guò)程應(yīng)遵循下列37°Love女裝店鋪管理原則：
原則一、耐心聆聽(tīng)，不與其爭(zhēng)吵
顧客既然會(huì)產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或是物質(zhì)上已經(jīng)遭到某種程度的上好。因此，在他提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情。人類(lèi)的行為只要加上感情的成分、不再那么理智時(shí)，就會(huì)隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話(huà)來(lái)。
但是，對(duì)于大多數(shù)的顧客來(lái)說(shuō)，抱怨產(chǎn)生后，并不一定非要商店有形的補(bǔ)償。只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿(mǎn)情緒。希望能得到商店或我們的同情與理解，xc自己心中的怒氣，使自己的心理上得到一種平衡。
如果商店連“耐心聆聽(tīng)”這點(diǎn)都做不到的話(huà)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，必然就是火上加油，使抱怨進(jìn)一步的升級(jí)。因此，我們對(duì)顧客的這種情緒和心理要理解。
原則二、聆聽(tīng)不是為了理論
理論，是雙方各執(zhí)一詞，把自己的感情和想法和對(duì)方溝通。但是，這種單向的溝通根本無(wú)法滿(mǎn)足顧客，無(wú)法xc顧客的抱怨。因此，當(dāng)顧客提出抱怨時(shí)，我們一定要冷靜地讓顧客把他心理的牢騷全部說(shuō)完。同時(shí)用“是”、“確是如此”等語(yǔ)言以及點(diǎn)頭的方式表示同情。并盡量從中了解其中的原因，這樣一來(lái)，就不會(huì)發(fā)生沖突和甚是爭(zhēng)吵了。
如果我們面露不耐煩或譏諷和挖苦，或是不能仔細(xì)的聽(tīng)完顧客的傾訴，而中斷他的談話(huà)，或是我們一味的解釋和辯白，就可能使顧客產(chǎn)生更大的不適感。
其實(shí)，這是心理學(xué)上一種“心理凈化”現(xiàn)象。它告訴我們，當(dāng)顧客對(duì)商店產(chǎn)生抱怨的時(shí)候，最明智的做法就是先誠(chéng)懇的接受他的抱怨。然后，再采取最適當(dāng)?shù)霓k法處理該事件。
因此我們對(duì)顧客的抱怨，首先要做到“虛心接受”，本著“有則改之，無(wú)則勉之”的態(tài)度看待抱怨。其次才想辦法xc這些抱怨。
原則三、從顧客的角度上說(shuō)話(huà)
我們中國(guó)有句俗話(huà)：“將心比心”，意思就是說(shuō)，為人處事要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。當(dāng)顧客投訴或是抱怨的時(shí)候，最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理解。所以我們站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想一想“我如果是顧客，我又會(huì)怎樣”?因此，不管如何處理事件，我們都應(yīng)該有誠(chéng)意，唯有體諒顧客的心情，為他們著想，才可以真正的xc顧客的怨氣。
