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針對(duì)家電售后服務(wù)缺乏規(guī)范的問(wèn)題，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委日前發(fā)布了《家用電器和類(lèi)似用途電器售后服務(wù)通用要求》及八大家電品類(lèi)售后服務(wù)的特殊要求，家電售后服務(wù)有了新的標(biāo)準(zhǔn)。
新出臺(tái)的家電售后服務(wù)領(lǐng)域新標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域的首批“國(guó)”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和冰箱、空調(diào)、熱水器等8個(gè)品類(lèi)的特殊要求。據(jù)悉，《要求》對(duì)八大類(lèi)家電產(chǎn)品的服務(wù)做出了明確的要求：如從事家用電器售后服務(wù)的人員必須獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相近的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書(shū)；接聽(tīng)電話(huà)人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)并耐心聽(tīng)取顧客反映問(wèn)題等。
而“特殊要求”針對(duì)具體的家電產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，如熱水器廠(chǎng)商提供服 務(wù)時(shí)要求顧客提供水、電、氣的布局和走向示意圖，避免在穿墻打孔時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)及影響最終使用效果等。
中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)表示：“近年來(lái)對(duì)家電質(zhì)量及產(chǎn)品使用性能的投訴大幅減少，而對(duì)售后服務(wù)的投訴開(kāi)始增加。標(biāo)準(zhǔn)頒布后，對(duì)從業(yè)人員的資質(zhì)和企業(yè)有了明確的要求，同時(shí)有一套標(biāo)準(zhǔn)約束，使家電服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入了新時(shí)代?！?/span>
