物業(yè)管理在中國(guó)屬于朝陽(yáng)行業(yè)，目前，物業(yè)管理內(nèi)容主要包括房屋維修、設(shè)備維護(hù)、保安、保潔、綠化、家政、停車(chē)場(chǎng)管理等基本項(xiàng)目，很多服務(wù)內(nèi)容還在探討中。中國(guó)的經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定地發(fā)展，新的消費(fèi)熱點(diǎn)不斷出現(xiàn)，一方面，個(gè)人的收入水平得到了提高，孕育了新的消費(fèi)市場(chǎng)；另一方面，由于生活節(jié)奏的加快，人們更加珍惜自己的閑暇時(shí)光和業(yè)余生活，希望得到高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，豐富和提高生活的內(nèi)容和質(zhì)量。由此，產(chǎn)生了物業(yè)管理的新的發(fā)展空間。萬(wàn)科物業(yè)在這方面做了一些有益的嘗試，并取得了較為理想的效果。比如前一段時(shí)間萬(wàn)科推出的"旅英游學(xué)"夏令營(yíng)活動(dòng)，組織部分業(yè)主的子女利用暑假時(shí)間，到英國(guó)觀光學(xué)習(xí)。旅英期間，這些孩子被安排在當(dāng)?shù)厝说募抑?，切?shí)體會(huì)他們的生活，并到英國(guó)的學(xué)校學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)和娛樂(lè)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，并對(duì)這個(gè)國(guó)家有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)，起到了很好的效果，得到了業(yè)主們的肯定。
　　 在目前取得極大成功的俊園項(xiàng)目中，萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)一步深化了"個(gè)性化"服務(wù)的理念，標(biāo)志著萬(wàn)科物業(yè)管理模式上的一個(gè)新進(jìn)程。
　　 在挖掘顧客的潛意識(shí)的工作中，我們要澄清一些認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題。 一是要要注意工作的方式，講求工作方法，對(duì)顧客的潛在需求有進(jìn)行客觀全面的分析論證，不可主觀臆斷，忽視對(duì)業(yè)主意見(jiàn)的調(diào)查，缺乏必要的溝通，以致引起業(yè)主的不滿。二是要分清主次，客觀地認(rèn)識(shí)自身的經(jīng)營(yíng)水平。只有把基礎(chǔ)工作做好了，公司達(dá)到了一定的管理目標(biāo)，得到了業(yè)主的認(rèn)可，才可能成功地開(kāi)發(fā)顧客的潛在需求，切不可不顧客觀條件，一味強(qiáng)求。三是擺正經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益兩者之間的關(guān)系。獲得經(jīng)濟(jì)效益是物業(yè)公司能夠得以生存發(fā)展的前提條件，追求經(jīng)濟(jì)效益無(wú)可厚非。但在挖掘顧客的潛在需求的過(guò)程中，一定要對(duì)社會(huì)效益予以充分的重視，否則，只能是過(guò)猶不及，搬起石頭砸自己的腳。
　　 三、 強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的規(guī)范化服務(wù)
　　 規(guī)范化管理是萬(wàn)科物業(yè)一項(xiàng)重要的質(zhì)量方針。尤其是在1996年10月率先通過(guò)ISO9002質(zhì)量保證體系第三方國(guó)際機(jī)構(gòu)認(rèn)證之后，公司更將規(guī)范化服務(wù)納入質(zhì)量體系文件，用以指導(dǎo)日常工作。實(shí)踐證明，規(guī)范化服務(wù)在保證公司的整體工作質(zhì)量、樹(shù)立企業(yè)形象方面發(fā)揮了積極作用，為公司獲得社會(huì)的廣泛承認(rèn)奠定了良好的基礎(chǔ)。
　　 所謂規(guī)范化管理也就是要求物業(yè)管理的每一項(xiàng)工作如安全管理、清潔綠化管理、設(shè)備維護(hù)、社區(qū)文化、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目及投訴處理等，乃至工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成的工作操作的隨意性。
　　 比如，游泳池是萬(wàn)科的一道富有特色的招牌菜。在萬(wàn)科任何一個(gè)管理處的游泳池，其水質(zhì)都達(dá)到并保持飲用水的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是在赤日炎炎的夏季，還是在寒氣逼人的冬天，萬(wàn)科的游泳池都給人以清靈如畫(huà)的感覺(jué)，成為萬(wàn)科物業(yè)不可或缺的一道風(fēng)景，業(yè)主身處其中，有一種超乎尋常的驕傲感。又如，萬(wàn)科的安全員要接受?chē)?yán)格的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的安全員崗位禮儀。這些規(guī)范化的崗位禮儀以尊重業(yè)主利益為核心，體現(xiàn)了萬(wàn)科一以貫之的服務(wù)宗旨，得到了業(yè)主以至全社會(huì)一一致的肯定。
　　 隨著業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，萬(wàn)科規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)涵也不斷得以豐富、充實(shí)。但是，總的來(lái)說(shuō)，萬(wàn)科的物業(yè)管理遵循公開(kāi)、透明的原則，比如，萬(wàn)科物業(yè)創(chuàng)立了季度管理報(bào)告制度，定期向業(yè)主公布物業(yè)管理狀況和財(cái)務(wù)收支情況，增加了工作的透明度，有助于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的監(jiān)督，也充分體現(xiàn)了尊重業(yè)主權(quán)利的服務(wù)宗旨。
　　 總之，萬(wàn)科一旦提供一項(xiàng)服務(wù)，就會(huì)按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去做。規(guī)范化服務(wù)是保證萬(wàn)科品牌優(yōu)勢(shì)的重要手段。
　　 四、 提高服務(wù)水平，持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望
　　 這是萬(wàn)科物業(yè)提出的一項(xiàng)重要質(zhì)量目標(biāo)，也是我們得以不斷進(jìn)步的動(dòng)力。
　　 下個(gè)世紀(jì)初，住宅產(chǎn)業(yè)將是支持國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一個(gè)重要支柱。這對(duì)具有豐富的住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的萬(wàn)科物業(yè)公司來(lái)講，既是機(jī)會(huì)，也面臨著考驗(yàn)。一方面，萬(wàn)科已經(jīng)樹(shù)立了良好的品牌形象，得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可；另一方面，物業(yè)管理可模仿性強(qiáng)，新的企業(yè)大量加入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何在新的形勢(shì)下更新觀念，塑造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是擺在我們面前的一項(xiàng)重要課題。
　　 從房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)看，隨著行業(yè)市場(chǎng)的不斷成熟，傳統(tǒng)的單體開(kāi)發(fā)模式會(huì)逐漸被淘汰，規(guī)?；?jīng)營(yíng)將日趨顯現(xiàn)出自己的優(yōu)勢(shì)。對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，建立大社區(qū)服務(wù)模式應(yīng)是一個(gè)發(fā)展的方向。深圳的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理實(shí)踐充分證明了這一觀點(diǎn)。例如，歐陸一條街和蓮花一村都屬于多頭開(kāi)發(fā)，都曾出現(xiàn)過(guò)多頭管理的現(xiàn)象，由此帶來(lái)的問(wèn)題層出不窮，最終受害的還是消費(fèi)者，市場(chǎng)的調(diào)節(jié)作用將不允許這種情況的再現(xiàn)。
　　 萬(wàn)科在這方面做了有益的嘗試。新近在深圳龍崗區(qū)坂田鎮(zhèn)開(kāi)發(fā)的"四季花城"，總建筑面積計(jì)40多萬(wàn)平方米，消費(fèi)群定位于白領(lǐng)階層，僅一期工程就有700多戶業(yè)主入住，屬于典型的社區(qū)型物業(yè)。萬(wàn)科物業(yè)將在四季花城進(jìn)行一系列新的管理模式的探討。如將設(shè)立客戶服務(wù)中心，加強(qiáng)物業(yè)管理的服務(wù)功能，專門(mén)負(fù)責(zé)與業(yè)主之間的聯(lián)系和溝通，處理業(yè)主的各種服務(wù)需求。這是對(duì)以往物業(yè)管理服務(wù)模式的一種改變，將進(jìn)一步完善物業(yè)管理的職能，提高工作效率，強(qiáng)化對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)。
　　 總之，在新的世紀(jì)里，物業(yè)管理行業(yè)中會(huì)出現(xiàn)很多新的情況和問(wèn)題，也會(huì)帶來(lái)很多新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。萬(wàn)科物業(yè)也會(huì)不斷地做出新的嘗試，但有一點(diǎn)不會(huì)改變，那就是充分尊重顧客的利益，為顧客提供更高水平的服務(wù)。