“其實(shí)，客戶的投訴也是一種資源，而且是一種中肯、實(shí)用、難得的資源?！边@是山西省原平市豐喜農(nóng)資經(jīng)銷部的深刻體會(huì)。多年來，該經(jīng)銷部充分收集、整理、分類和利用客戶的“投訴資源”，不斷提升農(nóng)資營銷服務(wù)水平，得到了市場的認(rèn)可，業(yè)務(wù)越做越大。
    筆者認(rèn)為，在農(nóng)資賣方市場向買方市場全面過渡的情況下，這種做法確實(shí)值得農(nóng)資行業(yè)借鑒與推廣。
由于農(nóng)資是一種特殊的商品，它的使用價(jià)值往往超過自身的幾十倍甚至幾百倍，因此相對來說，投訴自然會(huì)多一些。客戶為啥要投訴，肯定是因?yàn)樗麄儗r(nóng)資經(jīng)營質(zhì)量或者是服務(wù)有不滿意的地方，從切身實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品與服務(wù)還存在問題，有待改進(jìn)。然而據(jù)筆者所知，有一部分農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)銷企業(yè)對此并沒有一個(gè)正確的認(rèn)識，而且把客戶的投訴當(dāng)成是雞蛋里面挑骨頭——“沒事找事”。
    事實(shí)上，任何一種產(chǎn)品與服務(wù)形式都不可能盡善盡美。而事實(shí)往往是，作為農(nóng)資生產(chǎn)與經(jīng)銷企業(yè)，由于在其生產(chǎn)與經(jīng)營過程中可能已經(jīng)下了大工夫、花了大力氣想把自己的產(chǎn)品與服務(wù)做成{yl}的，因此，他們在自己的產(chǎn)品與服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，往往表現(xiàn)為“當(dāng)局者迷”。而客戶則不一樣了，因?yàn)樗麄兊哪挲g、文化、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營形式各不相同，因此對你的產(chǎn)品與服務(wù)水準(zhǔn)要求也不一樣，所以在產(chǎn)品的使用與購買的服務(wù)中，就能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題。另外，客戶之所以對你的農(nóng)資產(chǎn)品與服務(wù)提出投訴，充分說明客戶對他們所選擇的農(nóng)資產(chǎn)品與經(jīng)銷服務(wù)有著深厚的感情基礎(chǔ)，是對農(nóng)資生產(chǎn)與經(jīng)銷企業(yè)的關(guān)心與愛護(hù)，同時(shí)也是維護(hù)自身的合法權(quán)益。否則，它們寧肯放棄，也不愿多事。
    客觀地講，投訴是一把“雙刃劍”，在指出問題時(shí)會(huì)使你的信譽(yù)受到傷害，但同時(shí)也會(huì)為提高農(nóng)資質(zhì)量與改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。關(guān)鍵的問題是我們?nèi)绾稳フJ(rèn)識，如何去開發(fā)利用。眼下，有越來越多的農(nóng)資生產(chǎn)與經(jīng)銷企業(yè)都在千方百計(jì)地做好“質(zhì)量與服務(wù)”這篇大文章，把“質(zhì)量與服務(wù)”作為占領(lǐng)市場、贏得農(nóng)民信任的{dy}要素，但是要真正做到、做好也不是一件容易的事情，因?yàn)椤百|(zhì)量與服務(wù)”是wq建立在消費(fèi)者滿意基礎(chǔ)上的。從這一點(diǎn)上來講，善于聽取并積極分析采納客戶的投訴，并且從中吸取營養(yǎng)，實(shí)際上等同于廣泛地利用了全社會(huì)的信息資源。是聰明之舉，就會(huì)贏得人心與市場；反之，則會(huì)故步自封，失去客戶，并最終失去市場。（曹申義 徐春風(fēng)）
(責(zé)任編輯：焦培培)