一號店董事長于剛(騰訊科技配圖)

騰訊科技 雷建平 5月30日報道

就在阿里牽頭組建物流巨無霸“菜鳥”之際，B2C企業(yè)京東、一號店、騰訊旗下電商易迅已掀起電商物流配送服務戰(zhàn)爭。繼騰訊旗下電商易迅推“一日三送，晚間送貨”、京東推出“極速達”的“一日四送”服務后，一號店近日又推出“準時達”、一日六送的概念。

一號店董事長于剛昨日在北京接受騰訊科技專訪時表示，推“準時達”服務主要是因為顧客都很忙，可避免顧客等待或快遞員白送一趟的局面，“準”有時比“快”更重要。一號店的解決方案是，用戶選擇一個時間段，一號店在這個時間區(qū)間將貨物送達。

按照計劃，一號店{dy}個階段做一日四送，5月底上線這一服務，先在北上廣地區(qū)推出，逐漸再往外推。一日四送的要訣是3個小時范圍內將物品送達。第二階段則是6月、7月推一日六送，即兩個小時將物品送達，一號店先在大本營上海推這一服務，再摸索推廣。

自建物流，這種前期資金投入大，但建成后自身對物流服務質量把控可能更到位的優(yōu)勢也正逐漸體現出來。對商品從下單到送到用戶手中的過程能更好監(jiān)管，對配送控制力提高，能加速資金周轉，提高用戶體驗。這也逐漸成為京東、一號店、易迅相互競爭的砝碼。

于剛指出，美國電商配送是5到7天甚至更長，顧客期望值很低。中國電商一開始就強調第二天配送，中國電商一開始供應鏈挑戰(zhàn)就比較大。電商服務提升也意味著競爭門檻將進一步提升，那些垂直品類、沒國家資質門檻，出售標準化商品的垂直B2C網站將很難生存。

推“準時達”需多支付費用

與京東推出的“極速達”類似，顧客在選擇一號店推出的“準時達”時需支付額外費用，費用在3元到5元之間。于剛指出，特別是夜間配送對員工安全、貨物安全均提出挑戰(zhàn)，因此顧客需要多支付費用。當然，推出的“準時達”服務主要針對的是一號店自營商品、自配送的城市和承諾的區(qū)域承諾，第三方物品則不包括在內。

對于特殊商品如生鮮等，一號店也在嘗試。于剛說，一些水果在果園采摘時又新鮮又大，但比較嬌貴，在路上擠壓，到顧客手中可能變樣，一號店現在在探索出如何用好的包裝盒，讓這類產品不受擠壓，減少破損率。對于特別嬌貴的生鮮產品，“準時達”服務暫時不會涵蓋。

一號店60%訂單來自自有配送，剩下的則跟28家三方物流合作。于剛指出，中國沒一家足夠全覆蓋的物流商可做到一號店要求的服務水平，因此一號店已在40多個城市自建配送體系，擁有人員數千人，選擇自有配送讓這些城市顧客滿意度提升十個點。

不過，一號店畢竟不是物流公司，是否自有配送主要是區(qū)域訂單密度能否達到臨界值。按照一號店設想，一個站點一般有二十到三十個配送員，一個配送員{yt}得配送至少三十單，如果無法達到這個值，自配送成本很高，一號店不會在此地方建物流體系。當前一號店在全國有15個倉庫，總面積28萬平米，在濟南、廈門、西安、沈陽等城市還在選址。

據悉，目前京東一日四送的范圍同樣是自營商品。騰訊旗下電商易迅則自去年12月就將“一日三送”擴展到京東的根據地——北京，京東與易迅在配送領域的戰(zhàn)爭已打響多日。相對來說，國美(微博)、蘇寧則還是“一日兩送”。一位接近蘇寧的人士表示，純粹的追求速度，不一定是{zh0}的方式，也要考慮成本和體驗的平衡?！?

垂直B2C將更難以生存

與去年電商行業(yè)動輒發(fā)生的價格戰(zhàn)相比，如今電商企業(yè)競爭更比拼服務。電商行業(yè)正慢慢走向健康化，一些顧客體驗不好的電商慢慢被淘汰掉。電商企業(yè)開始意識到，價格戰(zhàn)可吸引顧客一時眼球，但留不住顧客，形不成黏度和顧客忠誠度，真正重要的是用戶體驗。

于剛說，價格戰(zhàn)是電商競爭中很重要的手段，但不是全部。用戶體驗是競爭關鍵，一號店一直花很大力氣在后臺、系統(tǒng)、流程等方面提升用戶體驗，對流程進行規(guī)范化管理，包括要加強對員工培訓，減少配送環(huán)節(jié)人工因素，讓配送員對其工作，對配送區(qū)域，對交接流程熟悉。

得益于管理精細化，一號店宣稱退換貨非常低，1個點都不到，甚至是千分之幾，隨著“準時達”服務的推出，顧客退換貨率會進一步下降。于剛說，由于一號店要求管理流程化，很準時，物流配送成本總體會上升，但隨著流程優(yōu)化，顧客支付的費用即可覆蓋成本。

盡管有分析人士指出，對于各家電商物流體系而言，除非針對個別對配送速度特殊需求的商品，很難支撐大量商品的一日四送，更何況一日六送。對此，于剛指出，電商企業(yè)如果供應鏈管理得好，足夠精細，加上顧客居住環(huán)境屬于社區(qū)，比較密集，這些挑戰(zhàn)同樣可以克服。

值得注意的是，京東、一號店、易迅等B2C企業(yè)爭相打服務站，也讓淘寶這樣的平臺方在物流方面的劣勢暴露無遺。當前，網購潮已成社會日常經濟生活中的一部分，但國內物流骨干網比較薄弱，嚴重落后于實際仍處爆發(fā)性增長業(yè)務需求，淘寶必須解決物流問題。

為應對來自B2C企業(yè)壓力，日前阿里巴巴董事局主席馬云(微博)已牽頭物流項目“中國智能骨干網”（CSN），{dy}期投資1000億元，計劃在8-10年內建立一張能支撐日均300億網絡零售額的智能物流骨干網絡，以做到“讓全中國任何一個地區(qū)做到24小時內送貨必達”。

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