一號(hào)店董事長(zhǎng)于剛(騰訊科技配圖)

騰訊科技 雷建平 5月30日?qǐng)?bào)道

就在阿里牽頭組建物流巨無霸“菜鳥”之際，B2C企業(yè)京東、一號(hào)店、騰訊旗下電商易迅已掀起電商物流配送服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)。繼騰訊旗下電商易迅推“一日三送，晚間送貨”、京東推出“極速達(dá)”的“一日四送”服務(wù)后，一號(hào)店近日又推出“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”、一日六送的概念。

一號(hào)店董事長(zhǎng)于剛昨日在北京接受騰訊科技專訪時(shí)表示，推“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”服務(wù)主要是因?yàn)轭櫩投己苊Γ杀苊忸櫩偷却蚩爝f員白送一趟的局面，“準(zhǔn)”有時(shí)比“快”更重要。一號(hào)店的解決方案是，用戶選擇一個(gè)時(shí)間段，一號(hào)店在這個(gè)時(shí)間區(qū)間將貨物送達(dá)。

按照計(jì)劃，一號(hào)店{dy}個(gè)階段做一日四送，5月底上線這一服務(wù)，先在北上廣地區(qū)推出，逐漸再往外推。一日四送的要訣是3個(gè)小時(shí)范圍內(nèi)將物品送達(dá)。第二階段則是6月、7月推一日六送，即兩個(gè)小時(shí)將物品送達(dá)，一號(hào)店先在大本營(yíng)上海推這一服務(wù)，再摸索推廣。

自建物流，這種前期資金投入大，但建成后自身對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量把控可能更到位的優(yōu)勢(shì)也正逐漸體現(xiàn)出來。對(duì)商品從下單到送到用戶手中的過程能更好監(jiān)管，對(duì)配送控制力提高，能加速資金周轉(zhuǎn)，提高用戶體驗(yàn)。這也逐漸成為京東、一號(hào)店、易迅相互競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。

于剛指出，美國(guó)電商配送是5到7天甚至更長(zhǎng)，顧客期望值很低。中國(guó)電商一開始就強(qiáng)調(diào)第二天配送，中國(guó)電商一開始供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)就比較大。電商服務(wù)提升也意味著競(jìng)爭(zhēng)門檻將進(jìn)一步提升，那些垂直品類、沒國(guó)家資質(zhì)門檻，出售標(biāo)準(zhǔn)化商品的垂直B2C網(wǎng)站將很難生存。

推“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”需多支付費(fèi)用

與京東推出的“極速達(dá)”類似，顧客在選擇一號(hào)店推出的“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”時(shí)需支付額外費(fèi)用，費(fèi)用在3元到5元之間。于剛指出，特別是夜間配送對(duì)員工安全、貨物安全均提出挑戰(zhàn)，因此顧客需要多支付費(fèi)用。當(dāng)然，推出的“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”服務(wù)主要針對(duì)的是一號(hào)店自營(yíng)商品、自配送的城市和承諾的區(qū)域承諾，第三方物品則不包括在內(nèi)。

對(duì)于特殊商品如生鮮等，一號(hào)店也在嘗試。于剛說，一些水果在果園采摘時(shí)又新鮮又大，但比較嬌貴，在路上擠壓，到顧客手中可能變樣，一號(hào)店現(xiàn)在在探索出如何用好的包裝盒，讓這類產(chǎn)品不受擠壓，減少破損率。對(duì)于特別嬌貴的生鮮產(chǎn)品，“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”服務(wù)暫時(shí)不會(huì)涵蓋。

一號(hào)店60%訂單來自自有配送，剩下的則跟28家三方物流合作。于剛指出，中國(guó)沒一家足夠全覆蓋的物流商可做到一號(hào)店要求的服務(wù)水平，因此一號(hào)店已在40多個(gè)城市自建配送體系，擁有人員數(shù)千人，選擇自有配送讓這些城市顧客滿意度提升十個(gè)點(diǎn)。

不過，一號(hào)店畢竟不是物流公司，是否自有配送主要是區(qū)域訂單密度能否達(dá)到臨界值。按照一號(hào)店設(shè)想，一個(gè)站點(diǎn)一般有二十到三十個(gè)配送員，一個(gè)配送員{yt}得配送至少三十單，如果無法達(dá)到這個(gè)值，自配送成本很高，一號(hào)店不會(huì)在此地方建物流體系。當(dāng)前一號(hào)店在全國(guó)有15個(gè)倉(cāng)庫(kù)，總面積28萬平米，在濟(jì)南、廈門、西安、沈陽(yáng)等城市還在選址。

據(jù)悉，目前京東一日四送的范圍同樣是自營(yíng)商品。騰訊旗下電商易迅則自去年12月就將“一日三送”擴(kuò)展到京東的根據(jù)地——北京，京東與易迅在配送領(lǐng)域的戰(zhàn)爭(zhēng)已打響多日。相對(duì)來說，國(guó)美(微博)、蘇寧則還是“一日兩送”。一位接近蘇寧的人士表示，純粹的追求速度，不一定是{zh0}的方式，也要考慮成本和體驗(yàn)的平衡?！?

垂直B2C將更難以生存

與去年電商行業(yè)動(dòng)輒發(fā)生的價(jià)格戰(zhàn)相比，如今電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更比拼服務(wù)。電商行業(yè)正慢慢走向健康化，一些顧客體驗(yàn)不好的電商慢慢被淘汰掉。電商企業(yè)開始意識(shí)到，價(jià)格戰(zhàn)可吸引顧客一時(shí)眼球，但留不住顧客，形不成黏度和顧客忠誠(chéng)度，真正重要的是用戶體驗(yàn)。

于剛說，價(jià)格戰(zhàn)是電商競(jìng)爭(zhēng)中很重要的手段，但不是全部。用戶體驗(yàn)是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵，一號(hào)店一直花很大力氣在后臺(tái)、系統(tǒng)、流程等方面提升用戶體驗(yàn)，對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范化管理，包括要加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)，減少配送環(huán)節(jié)人工因素，讓配送員對(duì)其工作，對(duì)配送區(qū)域，對(duì)交接流程熟悉。

得益于管理精細(xì)化，一號(hào)店宣稱退換貨非常低，1個(gè)點(diǎn)都不到，甚至是千分之幾，隨著“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”服務(wù)的推出，顧客退換貨率會(huì)進(jìn)一步下降。于剛說，由于一號(hào)店要求管理流程化，很準(zhǔn)時(shí)，物流配送成本總體會(huì)上升，但隨著流程優(yōu)化，顧客支付的費(fèi)用即可覆蓋成本。

盡管有分析人士指出，對(duì)于各家電商物流體系而言，除非針對(duì)個(gè)別對(duì)配送速度特殊需求的商品，很難支撐大量商品的一日四送，更何況一日六送。對(duì)此，于剛指出，電商企業(yè)如果供應(yīng)鏈管理得好，足夠精細(xì)，加上顧客居住環(huán)境屬于社區(qū)，比較密集，這些挑戰(zhàn)同樣可以克服。

值得注意的是，京東、一號(hào)店、易迅等B2C企業(yè)爭(zhēng)相打服務(wù)站，也讓淘寶這樣的平臺(tái)方在物流方面的劣勢(shì)暴露無遺。當(dāng)前，網(wǎng)購(gòu)潮已成社會(huì)日常經(jīng)濟(jì)生活中的一部分，但國(guó)內(nèi)物流骨干網(wǎng)比較薄弱，嚴(yán)重落后于實(shí)際仍處爆發(fā)性增長(zhǎng)業(yè)務(wù)需求，淘寶必須解決物流問題。

為應(yīng)對(duì)來自B2C企業(yè)壓力，日前阿里巴巴董事局主席馬云(微博)已牽頭物流項(xiàng)目“中國(guó)智能骨干網(wǎng)”（CSN），{dy}期投資1000億元，計(jì)劃在8-10年內(nèi)建立一張能支撐日均300億網(wǎng)絡(luò)零售額的智能物流骨干網(wǎng)絡(luò)，以做到“讓全中國(guó)任何一個(gè)地區(qū)做到24小時(shí)內(nèi)送貨必達(dá)”。

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