一、入住接待與登記

1.接待員的態(tài)度和禮貌程度

接待員是酒店的第一面，他們的態(tài)度和禮貌程度直接影響著客人對(duì)酒店的第一印象?？梢栽谏衩仡櫩椭锌疾焓欠駸崆橛押?，耐心細(xì)致，能夠準(zhǔn)確快速地回答客人的問題，提供必要的幫助。

2.登記流程的效率和準(zhǔn)確性

登記流程的準(zhǔn)確和快率是酒店的服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。酒店應(yīng)該提供便捷的自助登記設(shè)備，同時(shí)，前臺(tái)員工也應(yīng)該具備良好的工作能力，確保登記過程快速無誤。

3.對(duì)預(yù)訂信息的確認(rèn)和溝通

酒店是否對(duì)客人的預(yù)訂信息進(jìn)行詳細(xì)的確認(rèn)，包括入住日期、房型、人數(shù)等，并在客人入住前進(jìn)行有效的溝通，確保客人的需求得到滿足。

二、房間衛(wèi)生與設(shè)施

1.房間整體清潔度：房間的清潔度直接關(guān)系到客人的住宿體驗(yàn)，酒店是否保證房間的整潔干凈。

2.床鋪、床單、毛巾等用品的清潔與舒適度是否按照要求

3.浴室衛(wèi)生及設(shè)施狀況也是神秘顧客考察的重點(diǎn)。

4.空調(diào)、電視、Wi-Fi等設(shè)施是否正常運(yùn)行

三、餐飲服務(wù)

1.餐廳的環(huán)境和服務(wù)氛圍直接影響到客人的用餐體驗(yàn)。在酒店神秘顧客考察指標(biāo)中也可以體現(xiàn)環(huán)境和服務(wù)氛圍部分。

2.菜品質(zhì)量、口味和多樣性：菜品的質(zhì)量、口味和多樣性是評(píng)價(jià)餐廳的重要標(biāo)準(zhǔn)。

3.服務(wù)員的禮貌、專業(yè)程度和響應(yīng)速度

四、前臺(tái)服務(wù)

1.前臺(tái)員工的禮貌、專業(yè)程度和解決問題的能力

2.對(duì)客人需求的注意和滿足程度：酒店是否注意客人的需求，盡力滿足客人的需求。

3.結(jié)賬流程的效率和準(zhǔn)確性

五、酒店設(shè)施與服務(wù)

1.健身房、游泳池等設(shè)施的清潔度和維護(hù)狀況

2.禮賓服務(wù)、洗衣服務(wù)等額外服務(wù)的提供

3.特殊需求（如無障礙設(shè)施、嬰兒床等）的滿足程度，酒店是否盡力滿足客人的特殊需求，提高客人的滿意度。

六、顧客反饋與投訴處理

1.對(duì)顧客反饋的收集、分析和改進(jìn)措施

2.對(duì)投訴的處理效率和顧客滿意度

通過以上指標(biāo)，神秘顧客訪問員可以對(duì)酒店進(jìn)行全面、細(xì)致的考察，為酒店管理層提供有針對(duì)性的改進(jìn)建議。同時(shí)，酒店可以根據(jù)這些指標(biāo)進(jìn)行自我評(píng)估，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

本文由深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。酒店神秘顧客調(diào)查是深圳神秘顧客（SMS）公司優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)之一，從業(yè)16年經(jīng)驗(yàn)豐富，多年來服務(wù)執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主要城市，100%覆蓋一、二線城市，全國三四線城市覆蓋率85%。并累計(jì)為全國知名星級(jí)酒店和連鎖經(jīng)濟(jì)酒店等提供了專業(yè)神秘顧客調(diào)查服務(wù)，公司秉持一手執(zhí)行不外包，“先服務(wù)，再付款；不合格，不收費(fèi)”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信任和支持。