搜產品
搜企業(yè)
客服電話:13631151688
廣告
大型連鎖超市神秘顧客調查意義
近年來，由于超市競爭激烈，很多超市管理者不再僅將注意力放在價格的競爭和貨物的管理上，開始更加注重對超市工作人員的管理與培訓，但往往員工對工作落實更多只停留在簡單的出勤和規(guī)章制度上，缺乏對企業(yè)文化的理解和對顧客服務理念的落實。神秘顧客調查可以幫助超市管理層客觀地檢查出超市內存在的問題，發(fā)現問題并提供改進方向，長期的神秘顧客調查可以協助超市管理層對員工起到監(jiān)督和激勵作用，并獲得對競爭對手和市場趨勢的洞察，進而幫助超市提高服務水平并能制定更有效的市場策略和銷售策略，以提升市場地位和業(yè)績。
超市神秘顧客調查主要檢查內容
一般而言，超市神秘顧客調查主要是針對的超市內整體服務質量、內外營業(yè)環(huán)境、商品布局與陳列和收銀服務等內容進行考評。主要應包括：
1. 外部環(huán)境：商品尋找便捷性、櫥窗設計美觀度與安全性、超市進出便捷性等；
2. 內部環(huán)境：超市內設施設備完好性、地面衛(wèi)生、貨架及收銀臺周圍衛(wèi)生環(huán)境、洗手間整潔度、各類標識廣告牌擺放、購物車/購物籃取用便捷性等；
3. 商品及陳列：生鮮商品是否新鮮；品種是否豐富；促銷是否有誘惑力；堆頭陳列是否有美感；商品是否干凈；顧客拿取商品是否方便；陳列是否豐滿、安全。
4. 行為規(guī)范：工作人員儀容儀表、服務禮儀、在崗情況等；
5. 收銀服務：收銀規(guī)范、小票出具、購物券核銷等；
6. 接待服務包括：服務主動性、突發(fā)問題的解決能力等；
7. 消防安全：消防設備配套齊全性、安全出口指示、消防通道暢通性、安全操作等；
8. 專業(yè)知識：商品的安裝與配送服務介紹、商品基本信息與功能介紹等。
一般在實際暗訪中，神秘顧客可以每店抽查5～10名營業(yè)員，通過購買或退、換某商品（服務）親身感受賣場的服務，并填寫根據上面的標準進行打分、評價，同時還會注意將工牌號、檢查時間記錄清楚，以便超市管理層進行查證。
|
考察板塊 |
細項分類 |
|
設備 |
停車場（如有） |
|
消防安全設備（包括安全出口引路標識、消防通道暢通性等） |
|
|
衛(wèi)生間 |
|
|
超市內設施設備（自助收銀機、手推車/購物籃、POP牌、宣傳板等） |
|
|
商品 |
DM商品擺放 |
|
貨品庫存 |
|
|
價簽牌擺放 |
|
|
人員服務 |
入口處 |
|
推車人員 |
|
|
生鮮部門 |
|
|
雜貨部門 |
|
|
家電部門 |
|
|
服飾部門 |
|
|
游樂區(qū)（如有） |
|
|
收銀部門 |
|
|
服務中心處 |
表一 超市神秘顧客檢查內容大綱
選擇深圳神秘顧客（SMS）合作的理由
通過深圳神秘顧客（SMS）的調查，可以幫助大型超市企業(yè)改進和提升服務質量和服務水平，另外通過神秘顧客調查結果和研究報告能夠協助管理層主動積極地進行有效管理，促使超市服務人員和超市管理層對進店顧客有更為清醒的認識，為超市帶來更為優(yōu)異的客戶體驗并提升業(yè)務成果。
深圳神秘顧客(SMS)市場調查有限公司是一家專業(yè)從事神秘顧客業(yè)務的公司，公司服務范圍覆蓋全國乃至東南亞地區(qū)，各行各業(yè)均有涉及，能為商超、地產、餐飲、汽車、電信、金融、IT、服裝、鞋業(yè)金融、煙草、公共事業(yè)等多個不同行業(yè)提供專業(yè)神秘顧客檢測服務。成立至今累計為各行各業(yè)1500余家企業(yè)、事業(yè)及政府機構提供了專業(yè)神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。