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ETC服務(wù)打不通、投訴處理慢？4月30日，在有關(guān)部門舉行的網(wǎng)絡(luò)發(fā)布會(huì)上，有關(guān)部路網(wǎng)運(yùn)行與監(jiān)測(cè)中心主任孫永紅表示：
2020年1月1日取消高速公路省界收費(fèi)站以來(lái)，95022全網(wǎng)服務(wù)ê?鏌艉馱諳擼┤站?油?砍??.6萬(wàn)次。取消省界站初期，由于全網(wǎng)客戶咨詢投訴量較大，一定程度上存在客服接通率不高、投訴處理總體偏慢，部分投訴未能在處理時(shí)限內(nèi)完成的問(wèn)題。
為解決上述問(wèn)題，有效提升客服能力，保障客戶的服務(wù)需求能得到及時(shí)受理、高效處置、滿意答復(fù)，我們一是加快完善客服體系，加快推動(dòng)95022、12328以及各地ETC服務(wù)等的協(xié)同發(fā)展，健全完善多位一體的客戶服務(wù)體系。
二是通過(guò)增加客服人員保障，加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提升客服人員水平等方式不斷提升客服支撐能力，確?？蛻粼V求及時(shí)、有效得到解決。
三是提高投訴處理效率，建立跨省投訴快速處理機(jī)制，明確涉及單省的一般投訴2個(gè)自然日內(nèi)完成處理，涉及多個(gè)省份的投訴3個(gè)自然日內(nèi)完成，重要投訴1個(gè)自然日內(nèi)完成處理。
四是建立完善機(jī)制，積極接受社會(huì)督查，建立ETC客服排行榜制度，推動(dòng)服務(wù)工作科學(xué)化、規(guī)范化。
恢復(fù)收費(fèi)后，我們還將組織各省持續(xù)不斷的加強(qiáng)客服保障能力，為社會(huì)公眾提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)。
來(lái)源：有關(guān)部
